“3·15”已經過去，但其引發的食品安全問題并沒有偃旗息鼓。這幾天，南京餐飲市場風波頻起。先有知名餐飲品牌“外婆家”南京水平方店被曝后廚亂象，隨后，西貝莜面村南京金鷹店因餐具不潔等問題被推上了熱搜。3天后，“外婆家”上海一家門店再次被曝后廚直播畫面中出現一只活蹦亂跳的老鼠，一時間引發公眾對食品安全問題的高度關注。
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外婆家兩次被曝衛生亂象，西貝副總裁發聲道歉
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據媒體報道，“外婆家”南京水平方店被曝出存在洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、部分蔬菜不洗就下鍋等食品安全問題，當天門店就被停業整改。3月15日中午，“外婆家”發布致歉信，稱向廣大消費者致歉，對門店進行整改并處罰相關責任人。一波未平一波又起，道歉僅過去3天，18日，有媒體在對上海多家知名餐飲店“明廚亮灶”實地探訪過程中，竟在外婆家門店后廚直播畫面中看到了一只活蹦亂跳的老鼠，等位的顧客看到后十分憤慨。
外婆家關于南京水平方門店事件致歉信
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而另一家餐飲品牌企業“西貝莜面村”在被曝光存在餐具洗不干凈、食品半成品與清潔工具混放等情況后，于3月18日凌晨在官方微博發聲，稱“深感抱歉和慚愧”，并表示全國所有門店的廚房和洗碗間保持開放。西貝莜面村副總裁楚學友也通過其個人微博先后兩次做出回應，對門店存在的問題致歉，并且表示已經對門店涉及的衛生問題進行了整改。
西貝副總裁楚學友微博截圖
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網友眾說紛壇，輿論分成“兩派”
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雖然兩家企業均在**時間發布了公關致歉信，但部分網友們并不買賬，尤其是三天被兩次“點名”的外婆家。@吉米_jim說，“三番兩次！沒想到你是這樣的‘外婆家’！南京還有能吃的地方么？”@戶兔山稱，“如果道歉有用的話，那要警察干什么？”@花若綻放則表示，“本以為‘西貝’真做到了明廚亮灶，結果竟然這樣…”甚至還有網友曝出辛X匯、南京大XX等其他知名餐飲企業也存在衛生亂象，希望有關部門嚴查。
部分微博網友評論截圖
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輿論并非“一邊倒”，有網友對此表現出了“寬容”的態度。@鵝鵝鵝養鵝表示，“沒洗干凈確實有點管理不到位，但是吹毛求疵就算了吧！”，@lu叔系我稱，“突擊檢查是這樣的狀態還想怎樣，分分鐘比自家廚房干凈！”網友@心水紫的北一條“要求不高，全國上下餐廳衛生平均水平都能達到現在西貝這樣我也就滿足了”的評論獲得了兩千多的點贊數。
@心水紫的北微博評論截圖
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媒體：“外婆家”還是“狼外婆家”？
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三天兩家知名餐飲品牌相繼被曝出食品安全問題，輿論一度被推上風口浪尖。事件曝光后，人民網、《中國青年報》、新浪網等多家主流媒體先后轉載報道?！冬F代快報》指出，“西貝和外婆家向來是自詡后廚潔凈的。西貝餐飲集團在致歉聲明中說，即日起全國所有門店的廚房和洗碗間保持開放。實際上，西貝莜面村和外婆家的部分門店都有開放廚房或‘明廚亮灶’設施，也一直強調后廚管理制度，然而還是沒能說到做到。同時，兩份聲明都強調了‘人員培訓沒有將意識落實成行’，可問題在于，在餐飲行業，再好的培訓成果，如果沒有嚴格到近乎嚴苛的制度保證，是不可能落實的?！?
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對此，《人民日報》發表微評，稱“亂象觸目驚心，這是外婆家還是狼外婆家？打造品牌年長日久，毀掉品牌卻在旦夕之間。好口碑靠的是沉淀，但缺少敬畏，疏于管理，再好的口碑也會沉沒。沒有制度性反思，道歉就是‘創可貼’，危機公關而已。長記性的*好方式，就是‘付出付不起的代價’?！?
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輿情點評
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食品安全一直以來都是社會輿論的熱點與痛點話題。有分析人士認為，外婆家、西貝都是餐飲行業中的知名品牌，不僅因為他們的門店多、規模大，*主要的還是消費者對于品牌的認知度高并且對此信任有佳。**將門店裝修改為明檔的西貝莜面村在國內餐飲行業中一直被視為標桿型企業，很多消費者將其明廚亮灶看作是對自己食品衛生安全的自信的表現，二者先后被曝出食品衛生問題確實令人咋舌，有媒體指出，“不能因為企業以前做的好，就可以寬恕目前出現的衛生問題。盲目的‘寬容’對于餐飲企業而言，無異于‘縱容’。”
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有專家認為，國內餐飲企業不僅前端供應鏈體系與門店端內部運營管理體系兩大體系不健全，還缺乏供應鏈、門店運營管理、食品安全管控等相關知識體系，并且沒有結合專業的服務機構進行專業化分工。企業應該找到專業的第三方機構進行供應鏈系統整合，以規范管理、降低運營成本，從而能更好地做好門店的運營管理。
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在相關法律尚需進一步完善的條件下，監管難度大、手段不足等客觀因素不該成為疏于履職的借口，從每一個環節做起，監管自然“有位”。在輿情處置過程中，當事企業除了道歉，**應及時、高效解決暴露出的問題，這才是輿論*關心，也是輿情之所以產生的根本。解決問題是**位，化解危機是第二位的，不可本末倒置。“有人來檢查，我就貼一下，給他看一下生產日期，人走了我就撕掉了。”視頻里某員工說的這句話，既說明了該店“老油條”的應對方式，也說明了“常規”檢查的粗疏。要知道，這種手段并不高明。
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