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12331，守護食品藥品安全

作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網

　　不久前， 國務院印發了《“十三五”國家 食品安全規劃》和《“十三五”國家藥品安全規劃》，要求“加快 投訴舉報體系建設，暢通投訴舉報渠道，鼓勵社會 監督”。我國 食品藥品投訴舉報工作現狀如何？國家食品藥品 監管總局行政事項受理 服務和投訴舉報中心（以下簡稱中心將如何落實“十三五”規劃所提出的目標？就這些問題，記者近日對中心副主任車明鳳進行了專訪。
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　　記者：您能簡單介紹一下2016年全國食品藥品投訴舉報工作的基本情況嗎？
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　　車明鳳：2016年，全國各級食品藥品監管部門投訴舉報機構共接收投訴舉報咨詢等信息約103萬件，同比增長33.97%，是2013年總局組建之時的4倍。其中，投訴舉報約65萬件，占63%，同比增長36%。從各渠道信息接收量來看，“12331”電話接收信息量*多，占75.44%。投訴舉報信息接收總量超過10萬件的有北京、上海、山東、廣東4個省（市，其中，北京信息接收量超過13萬件，居全國首位。全國每百萬人口投訴舉報信息量平均為753件，北京、上海每百萬人口投訴舉報信息量達6447件、4726件，分別為全國平均水平的8.57倍、6.28倍。在數量增加的同時，投訴舉報的辦理質量也顯著提高：總局成立時，全國投訴舉報的平均按時辦結率為60%，2016年已提升至95.81%。近幾年來，各地投訴舉報機構與同級稽查部門密切合作，共同打擊違法犯罪行為，各類專項整治行動主要依靠各級投訴舉報機構提供的信息開展有因核查和靶向治理。2016年總局交辦督辦的稽查大案要案中，有六成來源于投訴舉報線索，投訴舉報已經成為食品藥品監管部門發現和打擊重大違法犯罪行為的主要案源渠道。
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　　記者：針對“十三五”規劃對食品藥品投訴舉報工作提出的要求，中心將采取哪些舉措來落實？
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　　車明鳳： 食品藥品安全與人民群眾的生命安全、身體健康息息相關，黨中央、國務院高度重視，也多次強調社會共治的重要性，特別是《“十三五”國家食品安全規劃》對投訴舉報工作提出了明確目標：“暢通投訴舉報渠道，嚴格投訴舉報受理處置反饋時限。鼓勵食品生產經營企業員工舉報違法行為，建立舉報人保護制度，落實舉報獎勵政策……建成覆蓋國家、省、市、縣四級的投訴舉報業務系統，實現網絡24小時接通，電話在受理時間內接通率不低于90%”。這對投訴舉報工作來說，既是難得的機遇，也是不小的挑戰。我們將在黨中央和總局黨組的正確領導下，牢固樹立“四個意識”，強化責任擔當，推動落實各項指標，特別是以下幾個方面的工作：
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　　**，進一步暢通投訴舉報渠道。2016年，全國范圍內通過電話、網絡、信件、走訪以及其他渠道，接收投訴舉報信息的情況分別占75.44%、12.03%、5.28%、2.15%及5.10%，各渠道接收量較去年同期均明顯上升。為了更好地服務公眾，我們將積*推動并指導各級食品藥品投訴舉報機構重點開展以下幾方面工作：一是加強“12331”電話平臺建設，通過現代化的系統平臺，加強對本區域電話接聽人員的管理，努力提升在“電話接通率”“溝通技巧”“問題解決情況”等方面的服務質量；二是督促“12331”電話與其他政府熱線已合并運行的地區，積*研究出臺提高電話接聽和受理質量的有效措施，與相關部門建立良好銜接機制，保障投訴舉報工作“有責、有崗、有人、有手段”；三是加強“12331”網站體系建設，實現網絡投訴舉報渠道的標準受理和規范處理，同時，明確統一標準，進一步強化信件、走訪渠道投訴舉報受理工作；四是積*開辟網絡投訴舉報新渠道，如微信公眾平臺、手機APP等網絡移動終端，進一步加強投訴舉報的便捷性、可操作性，提高群眾參與度；五是進一步完善全國投訴舉報知識庫云平臺軟件功能，推動各地使用該平臺建設本區域知識庫的工作，滿足各級投訴舉報機構檢索查詢需求，實現全國投訴舉報咨詢答復信息的共享和經驗交流。
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　　第二，繼續健全制度機制。2016年3月1日，新修訂《食品藥品投訴舉報管理辦法》（以下簡稱《辦法》正式施行后，中心立即制定了《總局受理和舉報中心投訴舉報辦理操作規范（sop》，規范投訴舉報的辦理流程。2017年，我們將在此基礎上進一步完善和優化，明確投訴舉報受理、轉辦、督辦、審核、歸檔等環節的工作內容和要求，推動地方建立健全相關工作制度，切實保證投訴舉報工作的依法開展和良性運行。同時，積*協助總局開展《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》的修訂工作，對現行獎勵制度實施中的問題逐一研究解決，力爭加大舉報獎勵力度，調動全社會舉報食品藥品違法行為的積*性。此外，中心還將進一步建立健全與總局相關司局、直屬單位的溝通銜接機制，充分發揮服務大局、服務監管的作用。
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　　第三，加強對地方工作的指導。目前，各級投訴舉報機構均存在人員流動性大的問題，因此，隊伍建設和人員培訓永遠在路上。為嚴格落實好《辦法》要求，2017年中心將繼續推進《辦法》的解讀宣貫，中心將舉辦省級投訴舉報機構負責人培訓班、全國投訴舉報業務骨干培訓班以及知識庫建設與管理培訓班等，同時，還將采取派員赴地方授課等多種方式來規范各地投訴舉報受理辦理工作。此外，中心將以考核為抓手，促進地方投訴舉報工作的有序開展，并將進一步加強對地方投訴舉報工作的調研指導，強化對共性問題的研究解決，有效化解法律風險，提升服務效能。
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　　第四，推進全國投訴舉報數據中心建設。《辦法》對國家總局建設全國食品藥品投訴舉報數據中心、省級食品藥品監管部門建設本級食品藥品投訴舉報數據中心，并與總局數據中心互聯互通提出了明確要求。為切實解決全國投訴舉報數據信息不全面、時效性差，以及統計分析工作缺少數據支撐等問題，2017年，中心將大力推進全國投訴舉報數據中心建設工作，加快出臺全國投訴舉報互聯互通數據標準，指導各地建設本區域投訴舉報數據中心，并將省級投訴舉報數據中心建設情況列為工作考評指標。同時，積*推進各地業務系統的互聯互通，并與總局中心實現數據對接，從而實現投訴舉報業務系統全國一盤棋。
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　　第五，強化信息統計分析工作。食品藥品投訴舉報是監管效果及監管薄弱環節的外部體現，投訴舉報信息中的苗頭性、趨勢性、規律性問題，是各級食品藥品監管部門工作決策的重要參考。中心將指導各級投訴舉報機構繼續充分發揮“前沿哨所”“偵察兵”的作用，立足自身信息資源稟賦，對投訴舉報反映的突出問題進行深入研判，對共性問題進行深度分析，并提出對策建議，及時向總局報送《投訴舉報線索專送》《全國食品藥品投訴舉報統計分析報告》《受理和舉報工作簡報》等。同時，對疑似重大案件線索及時辦理，以《重要投訴舉報信息快報》的形式直報總局領導，并密切跟蹤案件進展，梳理總結后續查處情況。
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　　國家總局成立以來，各級食品藥品投訴舉報機構堅守服務人民群眾、服務監管大局的初心，奮力開基立業、著力建章立制、齊力構建體系，較好地完成了食品藥品投訴舉報各項工作任務，贏得了社會好評。2017年，中心將繼續堅持目標導向、問題導向、民意導向，多干實事、多出成績，充分發揮“12331”傾聽公眾訴求、打擊違法犯罪、發現安全風險、普及安全知識的功能，為服務監管、服務社會、服務改革做出貢獻。
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　 　北京

　　推進三級體系建設 ?提升兩個服務水平
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　　北京市食品藥品監管局加強三級投訴舉報體系建設，形成了市、區、街鄉（即“1+21+323”個點站的三級投訴舉報工作群，并研發三級投訴舉報信息化平臺作為技術支撐。三年來，北京市局12331投訴舉報中心共接收處理信息357689件，居全國首位，按期辦結率持續保持****，并先后獲評“北京市食品藥品監督管理局先進集體”“全國食品藥品投訴舉報工作一等獎”。
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　　北京市局印發《北京市食品藥品投訴舉報管理辦法》《關于加強全市食品藥品投訴舉報管理工作的意見》等規范性文件，對投訴舉報工作進行全流程規范，提升服務水平；同時，對投訴舉報的產品、環節、熱點進行針對性統計分析，提升服務食品藥品監管的水平。三年來，收到群眾表揚80多次、錦旗3面，國家食品藥品監管總局局長畢井泉批示“北京市局認真對待群眾投訴，積*主動化解矛盾，這種工作作風應當提倡”。
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　　北京市局以學習型機關建設為抓手，加強投訴舉報隊伍建設。開設“思想的力量”“榜樣的力量”“團隊的力量”宣傳版塊，每年度開展“崗位大練兵，專業大比武”活動，建立業務會商會、專題會機制，成立青年志愿者小組、法制工作小組等群眾性組織，凝聚合力，共同推動投訴舉報工作發展。

　　吉林

　　設立專項資金 ?落實舉報獎勵辦法
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　　吉林省食品藥品監管局創新開展食品藥品舉報獎勵工作，在鼓勵公眾舉報食品藥品違法行為、打擊食品藥品違法犯罪、保障食品藥品安全方面發揮了應有作用，2016年，共發放舉報獎勵405萬元。
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　　設立專項資金，鼓勵舉報食品藥品違法行為。吉林省委、省政府高度重視食品藥品安全工作，每年安排專項資金500萬元用于食品藥品安全舉報獎勵，省政府食品藥品安全辦及各市縣人民政府先后制定出臺食品藥品違法行為舉報獎勵辦法，并積*發放舉報獎勵。
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　　制定三項制度，規范舉報獎勵申報發放流程。吉林省政府食品藥品安全辦制定了《吉林省食品藥品安全舉報獎勵及查辦大要案件補助辦法》《吉林省食品藥品違法行為舉報獎勵和查辦大要案件補助申報規定》《吉林省食品藥品違法行為舉報獎勵和查辦大要案件補助發放規定》三項制度，保證了舉報獎勵各環節有序高效運轉。
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　　創新方式方法，推動食品藥品安全社會共治。吉林省局制定了“實名舉報、優先受理、依法處置、及時獎勵”的投訴舉報政策。同時，通過積*開展“3.31”主題宣傳日等活動，大力宣傳舉報獎勵制度；創新受理申報和發放獎補方法，平均每個工作日辦理獎勵發放工作2.6件、發放獎金1.6萬元。
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　　 山西

　　打造一體化信息平臺 ?完善舉報獎勵制度
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　　近年來，山西省食品藥品投訴舉報中心不斷加強“12331”投訴舉報渠道和舉報獎勵辦法的宣傳，社會監督作用凸顯，投訴舉報工作先后受到人力資源和社會保障部、國家食品藥品監管總局、山西省委省政府和山西省食品藥品監管局的表彰。
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　　山西省食品藥品投訴舉報中心建成了由“12331”呼叫中心系統、案件稽查管理系統、微信公眾平臺、“山西掌上食藥”手機APP等8個應用系統構成的一體化信息平臺，對數據進行統計匯總，對共性問題進行分析研判，為監管部門決策提供依據。
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　　食品藥品安全形成社會共治，需要調動社會各方面的力量。山西省出臺了《山西省食品藥品安全舉報獎勵辦法》《山西省食品藥品監督管理局食品藥品安全舉報獎勵資金發放辦法》，明確了獎勵標準，提高了獎勵額度，特別是對匿名舉報、企業內部人員舉報、知情人士舉報和媒體舉報作出獎勵規定，有效激勵了廣大群眾參與監督的積*性，投訴舉報量以35%的速度連年遞增。三年來，全省共接收食品藥品投訴舉報信息52628件，以此為線索查辦了一系列典型大案要案。2016年全省共發放舉報獎勵51.62萬元，其中，向“9.07”特大制售假冒**白酒案匿名舉報人發放了單筆*高獎勵20萬元。
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　　 四川

　　構建“一體化系統” ?實現受理渠道多元化
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　　四川省食品藥品監管局積*建設投訴舉報“一體化系統”，按照“統一規劃、分級落實、有序推進”的原則，實現了省、市、縣、鄉四級業務系統互聯互通，促進受理渠道多元化、轉辦督辦規范化、辦理處置快捷化。
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　　投訴舉報渠道多元化。通過“一體化系統”的建設使用，四川省投訴舉報渠道實現了電話、信件、郵箱、網絡、走訪“五位一體”，受理方式實現了固定接訪與主動獲取的“雙輪驅動”，有效解決了以往投訴舉報中存在的渠道窄、維權難、成本高、時間長等問題。
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　　業務辦理規范快捷。四川省食品藥品監管系統各級投訴舉報機構主動發揮指揮協調和信息交換中心的作用，確保投訴舉報受理即收、即審、即轉辦，對辦理情況進行全程跟蹤、及時收集、按時回復、準時上報，實現了上下聯動，規范運轉。2016年，全省食品藥品監管系統共受理投訴舉報27075件，辦結率達****。
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　　主題宣傳緊貼群眾。依托《四川日報》等媒體，結合“3.31”主題宣傳日活動，大力宣傳“12331”投訴舉報熱線，充分利用微博、微報等新興媒體，開展“12331”微訪談活動，與公眾實時互動，答疑解惑。此外，深入開展“食品藥品投訴舉報全民聯動”行動，聘請熱心人士作為食品藥品投訴舉報信息聯絡員，共治共享食品藥品安全。
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　　上海

　　充當食藥安全“瞭望臺” ?主動應對熱點問題
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　　上海市食品藥品監管局投訴舉報中心在建設市民滿意的食品安全城市工作中，發揮監測食品藥品安全“瞭望臺”的作用，成立食品、藥化、醫療器械3個輿情監測小組，以專業視角、應急思維，重點關注潛在的食藥安全風險隱患。輿情監測小組對“12331”熱線受理的所有工單逐一研判分析，及時發現市民反映集中及苗頭性的問題，通過專報上報上海市局，確保問題化解在萌芽狀態。
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　　與此同時，投訴舉報中心重點關注網絡訂餐等新興業態，通過投訴舉報大數據分析，對投訴舉報中涉及的“入網餐廳實際經營地址與網上公示地址不符”“未公示證照信息”等問題進行梳理，形成《網絡訂餐平臺投訴舉報情況分析報告》，為《上海市食品藥品安全“十三五”規劃》編制和《上海市食品安全條例》制定提供了參考資料。投訴舉報中心還與第三方網絡訂餐平臺進行信息對接，對消費者在網絡訂餐平臺反映的食品安全問題進行分析。此外，投訴舉報中心發揮樞紐作用，將市民反映的涉及食品安全的網絡訂餐問題定期通報上海市局，實現線上清理與線下監管同步進行。同時，積*參與制訂網絡食品經營相關管理制度，配合開展網絡訂餐專項檢查，有力推動了第三方平臺食品安全主體責任落實。
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　 　山東

　　充分發揮一體化優勢 ?投訴舉報與線索查處無縫銜接
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　　山東省各級食品藥品監管部門充分發揮投訴舉報和稽查執法機構一體化優勢，推動投訴舉報和線索查處無縫隙銜接。2016年，該省食藥監管部門對舉報線索立案查處2101件，移交司法機關78件。
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　　簡化傳遞環節，提高辦理效率。山東省局及16個市局將投訴舉報機構設置在稽查機構內，由各級稽查機構主要負責人負責，并對重要投訴舉報線索進行親自研判、親自部署查處；上級稽查機構直接對下級承辦機構進行督辦，線索查處按時辦結率達****；此外，投訴舉報機構密切配合監管部門專項治理工作，及時提供投訴舉報違法信息。
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　　強化統一管理，凸顯社會共治。**，提升全省“12331”電話服務質量，規范服務文明用語，用好“食品藥品投訴舉報知識庫”，準確解答業務咨詢；其次，山東省局對全省食品藥品投訴舉報工作現狀開展全面調研，及時發現薄弱環節，有針對性補齊工作短板；第三，大力實施投訴舉報獎勵，實現應獎盡獎。2016年，全省共獎勵食品藥品舉報289件，獎金125.48萬元，其中單筆*高獎勵金額30萬元。
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　　完善機構與系統，建成數據中心。山東省局及17個市局均已設立投訴舉報機構，137個縣局設立投訴舉報機構或落實投訴舉報職能部門。同時，系統平臺建設邁上新臺階：山東省局已建成電話、網絡、信函、走訪、傳真、微舉報、媒體“七位一體”的投訴舉報平臺，初步建成了山東省投訴舉報數據中心；省、市兩級開通了“12331”網絡投訴舉報平臺和重要投訴舉報應急指揮視頻連線系統；省、市、縣三級開通了“12331”投訴舉報電話，共設座席147個。

　　廣西

　　從都市到邊境 ?打通投訴舉報“*后一公里”
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　　廣西壯族自治區食品藥品投訴舉報機構自2013年12月成立以來，結合本地少數民族自治區的特色，創新性地開展工作，把“3.31”主題宣傳日活動陣地從繁華都市延伸到邊境地區。
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　　三江侗族自治縣的“百家宴”蜚聲中外。為有效防范農村集體聚餐發生食物中毒事件，三江縣食品藥品監管局多次舉辦食品藥品投訴舉報主題宣傳活動。富川瑤族自治縣留守老人和兒童較多，在投訴舉報主題活動宣傳日，該縣投訴舉報機構工作人員深入村鎮，向留守老人講解如何辨識假冒偽劣食品藥品，并詳細介紹購買到此類產品后如何進行投訴舉報。融水苗族自治縣有“百節之鄉”的美稱，每年有各種大小民族節日、集會近百個，吸引了眾多游客。該縣食品藥品投訴舉報機構工作人員深入苗寨，向村民宣傳投訴舉報相關知識，保證八方游客“舌尖上的安全”。恭城瑤族自治縣是有名的“月柿之鄉”，該縣投訴舉報機構工作人員深入村屯，向村民講授食品包裝相關法律法規，宣傳投訴舉報相關制度。
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　　近年來，每到3月31日，廣西壯族自治區局都在自治區范圍內同步聯動開展主題宣傳活動，真正做到服務于民、取信于民、造福于民，打通了邊境線食品藥品安全投訴舉報的“*后一公里”。
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