自3月15日南都推出臥底調(diào)查保健品坑老營(yíng)銷內(nèi)幕系列報(bào)道以來(lái)，接連有消費(fèi)者來(lái)電投訴廣東道山食品有限公司旗下綠色食品超市門店組織會(huì)議營(yíng)銷，通過夸大病情、言語(yǔ)強(qiáng)制、“專家”問診、夸大功效等手法，向老人客戶兜售高價(jià)保健品的問題。3月23日下午，廣州道山實(shí)業(yè)有限公司法定代表人、道山集團(tuán)總裁葉友健接受南都記者采訪，對(duì)消費(fèi)者投訴的問題和質(zhì)疑進(jìn)行了回應(yīng)。葉友健承認(rèn)“道山”旗下部分門店的確存在不合理銷售、過度營(yíng)銷、不健康話術(shù)、超量銷售等問題，公司將自檢和整改，也會(huì)配合相關(guān)職能部門調(diào)查。對(duì)于部分老人退款退貨的要求，“道山”已成立售后服務(wù)部門進(jìn)行對(duì)接處理。
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關(guān)于坑老營(yíng)銷手法
稱是個(gè)別經(jīng)銷商和員工違規(guī)
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南都：南都報(bào)道了“道山”旗下綠色連鎖超市門店，涉嫌組織老人參加旅游會(huì)議營(yíng)銷，通過夸大宣傳產(chǎn)品功效、夸大老人病情、言語(yǔ)強(qiáng)制、包裝專家等方式，向老人兜售高價(jià)保健食品的問題。對(duì)此你是否知情？
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葉友健：道山實(shí)業(yè)公司與“道山”食品公司之間是投資與被投資關(guān)系，“道山”食品公司下面的綠色超市門店多屬于加盟、經(jīng)銷商。南都此次對(duì)（道山集團(tuán)下面項(xiàng)目公司員工及經(jīng)銷商的不合理銷售行為進(jìn)行了報(bào)道，個(gè)別經(jīng)銷商存在的某些過度營(yíng)銷行為需要自檢。
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南都：坑老營(yíng)銷手法在“道山”是否普遍存在？
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葉友健：我們一直要求員工對(duì)老人做親情服務(wù)，以當(dāng)社工的心態(tài)對(duì)待老人家。請(qǐng)客戶吃飯喝茶甚至旅游，都是一種服務(wù)形式，也是目前普遍的營(yíng)銷方法。
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南都：門店培訓(xùn)，經(jīng)理教員工如何夸大老人病情，如何對(duì)老人進(jìn)行情緒打壓后又減壓，夸大產(chǎn)品功效，這些也屬于正常的營(yíng)銷方法？
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葉友健：這方面我是不認(rèn)同的，個(gè)別員工在銷售保健品和培訓(xùn)過程中，存在不健康話術(shù)，應(yīng)該制止。但是是個(gè)別行為，不排除個(gè)別店面為了業(yè)績(jī)這么做。
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2
關(guān)于會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)賣貨
“個(gè)別店面違規(guī)了，所以被你們曝光了”
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南都：組織老人去旅游并在會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)兜售高價(jià)保健品，是“道山”的基本運(yùn)作模式嗎？有無(wú)取得會(huì)場(chǎng)賣貨的相關(guān)資質(zhì)？（據(jù)法律規(guī)定，保健食品銷售只能直銷或商超專柜銷售，直銷則需要專門牌照
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葉友健：據(jù)我了解，公司門店銷售保健品有兩種模式：一種是門店從“道山”食品公司進(jìn)貨到店面銷售，一種是跟外面旅行社、工廠合作，帶消費(fèi)者去工廠或外面參觀，根據(jù)客戶意愿銷售。但去外面（會(huì)議只以宣傳產(chǎn)品為主，銷售產(chǎn)品還要回店面。
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南都：但我們掌握到的證據(jù)，有不少老人是在會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)簽單、拿貨的。
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葉友健：不可能。我們要求符合法律法規(guī)，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)只允許宣傳，銷售產(chǎn)品一定要回店面。
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南都：多名不同門店的老人提供的刷卡憑證、收據(jù)上的時(shí)間顯示，都是在“兩天一夜”旅游和會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的。
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葉友健：這不可能，在外面不能賣東西。按照國(guó)家政策是不能通過會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)銷售產(chǎn)品的，只可以宣傳。個(gè)別店面違規(guī)了，所以被你們曝光了。
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3
關(guān)于責(zé)任
“夸大老人病情，**是員工的不對(duì)”
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南都：“道山”集團(tuán)對(duì)一系列坑老營(yíng)銷行為，應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任？
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葉友健：門店違規(guī)問題，公司肯定有管理責(zé)任。
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南都：目前有無(wú)采取整改措施？
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葉友健：公司旗下綠色食品超市門店，大部分都在進(jìn)行閉店整改。部分違規(guī)的門店，我們解除了加盟合作。
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南都：夸大客戶病情、進(jìn)行言語(yǔ)強(qiáng)制、違規(guī)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)售貨……“道山”門店的這些行為，是否涉嫌欺詐消費(fèi)者，是否涉嫌違規(guī)、違法？
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葉友健：曝光的這些問題，肯定是違反了公司規(guī)定的。夸大老人病情，**是員工的不對(duì)。公司培訓(xùn)中有這些內(nèi)容，也是培訓(xùn)措施不當(dāng)。現(xiàn)在一些員工和經(jīng)銷商出現(xiàn)這樣那樣的問題，我們很重視。誰(shuí)都不想一個(gè)企業(yè)亂七八糟。
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南都：對(duì)事后認(rèn)為被侵權(quán)的消費(fèi)者，道山公司會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？
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葉友健：涉及到客戶不滿意的，或超量購(gòu)買的老人，公司**會(huì)了解銷售的實(shí)際情況。如果消費(fèi)者不信任這個(gè)產(chǎn)品，不想再用了，或?qū)Ψ?wù)不滿的客戶，公司快速成立了售后服務(wù)部門，會(huì)監(jiān)督各門店配合處理消費(fèi)者投訴，退單或退款。
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4
關(guān)于產(chǎn)品
稱賣CUB營(yíng)養(yǎng)液是門店的違規(guī)行為
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南都：為什么在會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)向老人們兜售的蜂膠、CUB細(xì)胞營(yíng)養(yǎng)液，在“道山”門店的貨架上不見明碼標(biāo)價(jià)出售？
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葉友健：有些賣完基本就沒有了。蜂膠是我們賣的，但CUB營(yíng)養(yǎng)液不是“道山”提供的。
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南都：但許多老人從“道山”會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)買到了CUB營(yíng)養(yǎng)液，消費(fèi)單據(jù)上也蓋了道山綠色食品超市的章。
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葉友健：有可能是下面門店的違規(guī)行為。道山食品公司沒有引進(jìn)CUB營(yíng)養(yǎng)液。我們很多加盟店銷售的不只是道山食品公司的貨，還有其他供應(yīng)商供貨。
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南都：這款CUB細(xì)胞營(yíng)養(yǎng)液，號(hào)稱進(jìn)口但不見進(jìn)口批文，此前也被消費(fèi)者多次投訴到食藥監(jiān)局，是否屬于“三無(wú)”產(chǎn)品？
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葉友健：我見過這款產(chǎn)品，我自己也在用。它不屬于藥品，也不是保健食品，屬于營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑，食品類。應(yīng)該是正規(guī)進(jìn)口的吧，道山公司不清楚。
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南都：可“道山”公司在會(huì)議銷售現(xiàn)場(chǎng)，宣傳其對(duì)30多種疾病有功效，是否虛假宣傳？
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葉友健：如果夸大了宣傳，我認(rèn)為是不恰當(dāng)、不允許的。食品不能宣傳可以治病。
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關(guān)于假冒“專家”
稱會(huì)銷現(xiàn)場(chǎng)沒有醫(yī)生和健康專家
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南都：“道山”公司會(huì)銷現(xiàn)場(chǎng)，有無(wú)存在醫(yī)生、健康專家、營(yíng)養(yǎng)研究院副院長(zhǎng)這種人物？
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葉友健：沒有醫(yī)生和健康專家，我們找過營(yíng)養(yǎng)師，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)蜂膠產(chǎn)品進(jìn)行講解，但不是我們公司的人。
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南都：他們有沒有相關(guān)資質(zhì)？
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葉友健：有的。我們有的員工也要求考營(yíng)養(yǎng)師證，也會(huì)外聘營(yíng)養(yǎng)師。
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南都：部分老人報(bào)料稱在會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)，有自稱健康專家、營(yíng)養(yǎng)研究院副院長(zhǎng)、博士的人站臺(tái)宣傳，甚至為顧客問診，是否有人虛構(gòu)或冒充上述身份？
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葉友健：沒有人冒充。
深喉報(bào)料
“道山”前員工：肯定不是個(gè)人行為
稱會(huì)銷預(yù)熱都由“道山”高層策劃安排
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對(duì)于道山集團(tuán)總裁葉友健在接受采訪時(shí)，將南都此前曝光的會(huì)銷現(xiàn)場(chǎng)高價(jià)賣貨、夸大老人病情的話術(shù)、超量售貨等坑老營(yíng)銷行為歸結(jié)于廣東道山食品有限公司旗下個(gè)別加盟門店、員工個(gè)人行為的說(shuō)法，“道山”公司離職員工阿杰（化名則表示“肯定不是個(gè)人行為”。
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據(jù)阿杰介紹，“道山”公司旗下18家門店（據(jù)道山商城數(shù)據(jù)，哪天把顧客帶到山莊去“預(yù)熱”，哪天帶到外地去會(huì)議營(yíng)銷賣貨都是有公司高層參與的。“根本不是各家門店自己能安排的，都是公司的**市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等管理層一早策劃、安排好時(shí)間、地點(diǎn)的。”阿杰說(shuō)，按照慣例，一般每月上旬就會(huì)安排好下個(gè)月的全部會(huì)議銷售行程，而各門店則根據(jù)統(tǒng)一安排操作。另外，對(duì)于南都曝光的“坑老”營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)問題，阿杰稱雖然廣東道山食品公司不會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，各門店有不同，“但大致上類似，每個(gè)月月初的道山食品公司全員大會(huì)，門店上個(gè)月業(yè)績(jī)前5名的員工，還有機(jī)會(huì)上臺(tái)分享，包括如何忽悠老人等違規(guī)話術(shù)”。
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對(duì)于在會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有人假冒營(yíng)養(yǎng)研究院副院長(zhǎng)、海歸博士的問題，阿杰稱更多的是陪老人找“專家”的“道山”員工們包裝某某“專家”，“什么營(yíng)養(yǎng)研究院副院長(zhǎng)、五代中醫(yī)世家、幫領(lǐng)導(dǎo)人看病等，都是假的，是為了能唬住老人”。
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PK
同一問題不同說(shuō)法
有無(wú)夸大客戶病情、進(jìn)行言語(yǔ)強(qiáng)制？
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葉友健：夸大老人病情，**是員工的不對(duì)。
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“道山”前員工阿杰：肯定不是個(gè)人行為。
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有無(wú)違規(guī)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)售貨？
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葉友健：這不可能，在外面不能賣東西。個(gè)別店面違規(guī)了，所以被你們曝光了。
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“道山”前員工阿杰：根本不是各家門店自己能安排的，都是公司的**市場(chǎng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等管理層一早策劃、安排好時(shí)間、地點(diǎn)的。
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有沒有人冒充“專家”？
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葉友健：沒有人冒充。
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“道山”前員工阿杰：什么營(yíng)養(yǎng)研究院副院長(zhǎng)、五代中醫(yī)世家、幫領(lǐng)導(dǎo)人看病等，都是假的，是為了能唬住老人。
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