? ? 記者從市 食藥監(jiān)局了解到，兩年前市食藥監(jiān)局機構重組，將工商、質監(jiān)、經(jīng)貿局等部門涉及 食品安全監(jiān)管的相關職能劃入食藥監(jiān)局，過去每年關于 食品藥品 安全問題的 投訴有4000多宗，機構改革后去年達到了27278宗。兩年間投訴量劇增近6倍， 廣州是如何有效 處理的呢？
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? ? 南方日報記者 昌道勵 黃祖健
? ? 統(tǒng)一渠道
? ? 食藥質量安全投訴舉報集中歸口
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? ? “機構改革前，由于存在不同品種、涉及不同環(huán)節(jié)的食品，隸屬不同監(jiān)管部門，市民不知道該向哪個部門反映情況”。市食藥監(jiān)局相關負責人說，機構改革后，除種植養(yǎng)殖、食品相關產(chǎn)品外，涉及的食品藥品質量安全投訴舉報都能集中受理。
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? ? 相對集中的反映渠道，有利于后續(xù)依法處理。該負責人說，改革前，食品安全問題因涉及生產(chǎn)加工、流通環(huán)節(jié)，分別由質監(jiān)、工商部門依法調查處理、回復；藥品、保健食品安全問題，由食品藥品監(jiān)管部門依法調查處理、回復。
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? ? 機構改革后，統(tǒng)一由食品藥品監(jiān)管部門依法調查處理、回復，既可對涉及的普通食品、保健食品、藥品的所有品種，又可對轄內生產(chǎn)加工、流通、餐飲服務環(huán)節(jié)（或藥品使用環(huán)節(jié)開展鏈條式、追溯性查處，有力確保轄內飲食用藥安全。
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? ? 分類處理
? ? 按屬地管理原則，協(xié)調區(qū)局處理
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? ? 兩年間投訴量劇增近6倍，市食藥監(jiān)局如何快速解決問題的呢？記者了解到，該局組建了投訴舉報受理工作組，負責受理、分發(fā)、協(xié)調、督辦等工作。市食藥監(jiān)局還開發(fā)了“投訴舉報業(yè)務管理系統(tǒng)”即12331系統(tǒng)，更精細和專業(yè)地應對相關投訴。“投訴量增加了近6倍，我們的執(zhí)法人員僅增加近2倍。”市食藥監(jiān)局相關負責人表示，全市食藥監(jiān)系統(tǒng)的執(zhí)法人員從700多人增加到2000多人。“每天投訴量那么多，不可能一接到投訴就立刻去現(xiàn)場，需要分情況處理。”
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? ? 根據(jù)3月1日起實行的《食品藥品投訴舉報管理辦法》顯示，舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門辦理。各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。
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? ? 何謂重要投訴舉報？《辦法》顯示，聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的投訴舉報等，都屬于重要投訴舉報。
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? ? 市食藥監(jiān)局相關負責人說，對于上述案例，“接到投訴舉報后，我們按屬地管理原則，協(xié)調區(qū)局處理”，對餐飲單位是否證照齊全，生產(chǎn)加工場所是否布局合理，制作過程是否符合規(guī)范，從業(yè)人員是否有健康證，食材有無索證索票等情況進行調查。同時向醫(yī)院了解診斷情況。“這其中還有個體體質差異，要綜合判斷”。若是集體食物中毒，還會由疾病預防控制中心進行流行病學調查。
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? ? 全程監(jiān)督
? ? 接到投訴起即進入辦理流程
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? ? 如何對投訴舉報的處理過程進行監(jiān)督，是消費者*關心的問題。市食藥監(jiān)局相關負責人表示，通過電話接到投訴后，投訴舉報平臺會立刻開始計時，進入辦理流程，并監(jiān)督各個部門對投訴的辦理情況。
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? ? 該負責人提醒道，為了更好維權，消費者應保留消費時的票據(jù)，證明自己在該處就餐過，還有醫(yī)院的診斷證明。根據(jù)《辦法》，投訴舉報人應提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
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? ? “食品藥品安全問題需要社會共治”。市食藥監(jiān)局相關負責人表示，盡管大量的投訴舉報受理和有限行政資源存在沖突，但公眾參與監(jiān)督會有力促進食品質量的保證和提升。
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? ? 為發(fā)動更多市民投訴監(jiān)督，市食藥監(jiān)局設置了食品藥品舉報獎勵。據(jù)統(tǒng)計，2015年全市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)共發(fā)放食品藥品舉報獎勵金144宗共計144893.54元，其中食品102宗112715.37元，化妝品38宗27446.17元，藥品3宗共700元，醫(yī)療器械1宗4032元。
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? ? 觀點
? ? 廣州大學公共管理學院院長陳譚：緩解投訴處理壓力可引入大數(shù)據(jù)
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? ? “單靠人力解決監(jiān)管問題很難，可通過信息輸入和交換擴大食品安全監(jiān)控網(wǎng)絡。”廣州大學公共管理學院院長陳譚認為，要將大數(shù)據(jù)技術運用到食品藥品監(jiān)管中，才能做到精準服務、有效監(jiān)管，緩解投訴處理壓力。
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? ? 陳譚說，利用大數(shù)據(jù)，問題食品能很方便地追查來源，工作人員還可以通過監(jiān)管做關聯(lián)性分析。“比如個人通話。如果有的人相互間通話好幾十次，那么可以認為這兩個人是熟悉的。這種關聯(lián)分析和軌跡分析可以應用到蔬菜運輸?shù)确矫妫瑤椭幚硗对V”。
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? ? 廣東海洋大學食品科技學院食品質量與安全系教授雷曉凌認為，如果有初步篩查環(huán)節(jié)，做到根據(jù)投訴情況的輕重緩急判斷，再采取行動，效果可能較好。“投訴人在描述事件時會比較主觀，所以這種初步篩選只能是從專業(yè)角度來判斷，根據(jù)經(jīng)驗判斷”。
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