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暗訪發現南昌網絡訂餐外賣實體店衛生堪憂 員工多無健康證

作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網

? ? 如果不是這次“意外”，胡雪華（化名一家怎么也不會想到，他們經常通過手機APP點的“豪華”外賣，竟是連地址也找不到的“作坊”。
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? ? 12月20日中午，胡雪華通過手機上的兩個外賣點餐 軟件，分別在兩家店點了三份 快餐作為當天全家人的 午餐。然而當天下午，胡雪華和丈夫及其兒子均出現了腸胃不適的癥狀。經 江西省二附院診斷，胡雪華一家人出現了疑似 急性腸胃炎癥狀。
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? ? 對此，胡雪華一家打算找 餐廳交涉，但他們發現兩家餐廳連具體的地址都無法找到，并且兩家餐廳相互推諉。為此，他們認為外賣點餐平臺有著不可推卸的責任。
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? ? 事實上，胡雪華一家的遭遇非個例。隨著網絡叫餐服務的興起，入門門檻偏低，使得一些網絡商家參差不齊。有無經營執照、餐飲工作人員有無健康證，這些問題變得不再透明。而點餐平臺在與這些餐飲店開展合作時，應不應盡到必要的 衛生、資質審核義務呢？相對應的 食品安全法律法規和監管體制能否跟上網絡發展的形勢，這也引發人們的思考。

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? ? “百度外賣”的“至尚快餐”實體店
? ? 網上叫外賣 一家三口進醫院
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? ? 今年42歲的胡雪華在南昌市紅谷灘區廬山南大道上經營著一家服裝店，在熟知她的人眼中，胡雪華熱愛運動、身體硬朗、說話嗓門特大，很少生病。胡雪華清楚地記得，上次她進醫院還是大半年前。可她沒想到的是，12月20日這天，他們一家三口都住進了醫院。
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? ? 胡雪華懷疑，他們一家人進醫院，和當天中午點的快餐有關。
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? ? “我平時工作忙，丈夫是開出租車的，兒子還在讀初中。每到中午，丈夫和兒子就到店里來吃飯，有時候來不及做飯了，就直接叫外賣。”胡雪華說，她經常通過手機上的“百度外賣”、“餓了么”等軟件叫餐，其中“百度外賣”中的一家“巴黎時光”因價格公道、分量足，成為胡雪華經常“光顧”的一家網絡餐廳。
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? ? 12月18日中午，胡雪華和往常一樣，通過“百度外賣”在“巴黎時光”點了幾個漢堡，同時通過“餓了么”一家“中尚外賣”點了蓋澆飯。胡雪華向記者介紹說，當天中午11點30多下的單，12點多快餐分別送到。
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? ? “下午3點多，肚子就疼得厲害，我打電話給丈夫和兒子，他們也都出現了同樣的癥狀。”胡雪華一家三口立即去就醫。南昌大學第二附屬醫院的病歷上，對他們一家三口癥狀的描述為：出現了疑似急性腸胃炎的癥狀。當天晚上，三人留院觀察。
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? ? 胡雪華立刻聯想到了中午點的快餐，并且兩家的外賣他們三人都有食用，所以她懷疑是網上點的外賣不衛生引起的。第二天，胡雪華按照“百度外賣”和“餓了么”提供的電話，分別聯系了商家，但對方均拒**此負責。“變成扯皮了，說我自己在外面吃壞了東西。”
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? ? 20日下午，胡雪華按照兩個外賣軟件上留下的地址，準備上門找這兩家餐廳理論，結果均未找到。“吃了這么多次，才發現這家店原來連門店都沒有，網上點餐這個樣子，怎么讓消費者放心？”
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? ? 消費者維權 兩外賣店互扯皮
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? ? 記者根據“百度外賣”搜索查詢，發現“巴黎時光”顯示的地址位于南昌市紅谷中大道鼎峰中央附近，但記者在鼎峰中央附近尋找，并未發現有名為“巴黎時光”的飯店。同樣，根據“餓了么”顯示，“中尚外賣”地點位于紅谷灘陶家村附近，經走訪，記者在周邊同樣沒有找到這家餐廳。
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? ? 記者仔細瀏覽“百度外賣”和“餓了么”上面的餐廳信息一覽，均沒有餐飲店任何關于營業執照以及上崗人員是否有健康證等方面的信息。
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? ? 23日，記者根據“百度外賣”上提供的電話，聯系上了“巴黎時光”。老板表示他們餐廳**證照齊全，由于一些外賣的肉類屬冷凍之后再進行加工的，所以不能確定是他這邊的問題。
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? ? 而“中尚外賣”的一位工作人員表示，他們一般只做外賣生意，店面不是很好找，但是有營業執照和衛生許可證。當記者表示能否當面看一下這些證照時，老板表示不方便。而關于胡雪華的事，他表示店里每天都要賣出很多份快餐，所以品質是**有保障的，他也不清楚為什么會發生這樣的事。“第二天才來找我，也不排除他們吃了其他東西的可能。”
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? ? 陷入這樣的扯皮讓胡雪華很是無奈，吃壞了肚子，不僅連兩家餐廳的店面都找不到，甚至連兩家餐廳是否有執照她也無法知曉，更不用談賠償的事了。“若發生了更惡劣的事，消費者該怎么維權呢？”
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? ? 與此同時，經過幾天的了解，胡雪華對點餐平臺在這個事件中的責任也有了認識，她覺得點餐平臺在和這些餐飲店開展合作時，理應對對方盡到必要的衛生、資質審核義務，如果因為他們的疏忽，造成了對消費者的傷害，平臺的監管是推脫不了責任的。因此，她做好了起訴的準備。

? ? 第三方平臺 準入審核“不透明”
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? ? 據了解，每個平臺都有專人負責審核，而這些替消費者“把守”**道關卡的“專人”卻均無公開的聯系方式以及身份，以供消費者監督。而這確實是目前大多數網絡訂餐平臺審核的機制。
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? ? 據了解，隨著網絡訂餐服務的興起，各種網絡訂餐平臺層出不窮。例如“餓了么”、“百度外賣”、“美團外賣”等。這些平臺接受餐飲商家的申請，審核成功后，商家可以在他們搭建的外賣平臺上出售食品。消費者可以通過這些外賣平臺點餐下單，然后由商家自己外送或平臺提供外送。
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? ? 那么在消費者看不見餐飲店的衛生環境，且與餐飲店不發生直接接觸的情況下，食材的新鮮及衛生如何保障？事實上，像胡雪華這樣的遭遇，早已經不是新聞。食品安全問題，也成為網上訂餐服務*大的隱患。
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? ? 新法制報記者在“餓了么”、“百度外賣”、“美團外賣”等APP客戶端瀏覽時發現，點餐時，頁面僅能顯示各家網絡餐廳的菜單以及價格，根本看不到餐廳的《餐飲經營許可證》以及從業人員的“健康證”。
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? ? 那么網絡餐廳的監管，到底由誰來對消費者負責？
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? ? 今年10月1日正式生效的《中華人民共和國食品安全法》第六十二條規定：網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任；依法應取得許可證的，還應審查其許可證。
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? ? 也就是說，新的法律法規明確，網絡訂餐服務平臺作為第三方，在對入駐的網絡餐廳有進行資質審核和實名登記的管理責任。但知情人告訴記者，在多家網絡訂餐服務平臺的相互競爭下，這些準入門檻變得有些“模棱兩可”。
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? ? 22日，記者以商家要入駐的名義撥打了“百度外賣”的客服電話，客服人員表示只需要按照網頁上的要求進行填寫申請即可。但記者發現申請時并沒有要求提供有關的餐飲證照和衛生許可證。客服人員告訴記者，7個工作日后會有人員與記者聯系并進行核實。而在“美團外賣”以及“餓了么”等平臺上，記者也得到了同樣的答復。同時，記者分別詢問這幾家平臺，負責審核的工作人員是否有聯系方式，依據什么保障公平公正？
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? ? 開網絡餐廳 只需辦營業執照？
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? ? 據了解，今年10月，上海市消保委組織志愿者對“餓了么”、“美團外賣”等9家平臺上共計100家餐廳進行訂餐消費體驗。發現在100家餐廳中，僅39家餐廳在平臺上同時公示了可辨識的營業執照和餐飲服務許可證等資質證明圖片。其中僅有19家餐廳的證照信息與入網餐廳的實際經營主體相符，其中“餓了么”的證照符合率為0%。
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? ? 12月27日，記者以想開網絡餐廳為由，分別暗訪了“百度外賣”的“東北一品味水餃”以及“巴黎時光”的負責人。
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? ? “東北一品味水餃”的老板表示，目前只需要辦理一張營業執照即可，其他的都不需要。“只要一張執照就可以上線，以前連證照都不需要，但是新規出來了，各個平臺都很謹慎。”他透露說，以前確實是有很多“證照還沒辦下來就已經上線開賣”的情況，他表示：“由于新規出臺，執照是必須的，但如果你‘會做人’的話，還是可以先上線賣的。”
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? ? 而“巴黎時光”的老板透露說，現在各個平臺都有大量的“家庭作坊”，都是沒有證照的，但目前因為新規的出臺，各個平臺也在“緊收”，不敢隨意“放行”。“有些店正在補執照，主要是怕有人舉報。”
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? ? 這樣的“緊收”也源于新規當中處罰的加重。
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? ? 新的《中華人民共和國食品安全法》**百三十一條規定：網絡食品交易第三方平臺提供者未對入網食品經營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務的，由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門責令改正，沒收違法所得，并處五萬元以上二十萬元以下罰款；造成嚴重后果的，責令停業，直至由原發證部門吊銷許可證；使消費者的合法權益受到損害的，應當與食品經營者承擔連帶責任。

? ? 流動性很大 員工多無健康證
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? ? 新規的出臺正在迫使第三方平臺加強證照的審核，可還有一些沒有提及的問題未得到重視。
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? ? 據了解，開實體餐飲店除了有營業執照和衛生許可證外，從業人員還必須持有健康證。但在這些網絡訂餐平臺中，并未對商家是否持有健康證提出要求。
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? ? “因為健康證這一塊，法律法規并未涉及。”據一些餐飲業內人士透露，由于健康證不列入審核要求，從而導致配送服務存在衛生隱患。“按理說，接觸食品的人必須有健康證，但目前沒有法律規定送外賣的一定要有健康證，這可以說是法律的空白。”
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? ? 12月27日，位于南昌市經開區雙港西大道的“美團外賣”的“青蔥小廚”實體店內，幾位餐廳工作人員正在忙著將一份份快餐進行打包。其間，工作人員并沒有佩戴任何手套和口罩，隨后他們將這些快餐裝入一個印有“美團外賣”的外送箱內。
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? ? 據了解，目前“百度外賣”、“美團外賣”以及“餓了么”等一些外賣平臺，有兩種配送方式，一種是商家自行進行配送，既由商家出人工，將外賣送到消費者手中。另一種則是由平臺聘請專門的外賣配送員，替商家進行配送，并按公里數進行收費。
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? ? 在“百度外賣”推出的“百度騎士”外賣配送服務當中，記者咨詢后獲悉，招聘要求是需要有健康證。一些配送員表示，他們都是有健康證的，因為外賣平臺會幫他們辦理。但記者調查后了解到，目前為了節省成本，大多數商家采用的是自行配送。而對于自行配送，據一些商家透露，外賣平臺并沒有做任何要求，配送人員往往沒有取得健康證。
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? ? “基本都是我們自己送的，有時候忙不過來，店里會請個人送，按每單計算酬勞。”據“青蔥小廚”的老板介紹，由于送餐員流動性很大，很難請，不會去查是否有健康證。
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? ? 12月28日，在位于紅谷灘沙井小區附近的“百度外賣”的“至尚快餐”實體店內，雖然店內掛有營業執照，但一些肉類半成品直接被扔在過道上，工作人員直接用手將飯抓進打包盒內。廚房內滿是雜物，食物和生活用品雜亂地堆放在一起。該店的配送也是工作人員自己進行，當被問及是否有健康證時，老板表示：“沒有，都是這樣送的，我們自己也吃。”
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? ? 在采訪中，記者詢問“百度外賣”客服，如何保證每家餐廳的員工以及配送人員都有健康證時。客服人員告訴記者，一般他們都會要求商家的從業人員具備健康證。“我們都會要求，但由于有些商家的工作人員流動量比較大，暫時無法保證所有商家都有。”
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? ? 而在“餓了么”以及“美團外賣”的客服處，記者也得到了類似的回答。
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? ? 發生了糾紛 消費者該找誰
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? ? 其實一些專家呼吁網絡訂餐應良性發展，不僅是關乎消費者的身體健康，還有一點便是一旦出現問題，從法律上來說容易陷入“扯皮”當中。
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? ? “**不比我們在實體店吃飯，吃壞了肚子，餐廳一般都會認賬。但外賣就不一樣，中間還有一個送餐環節。”江西博德律師事務所的律師楊云飛表示，再加上有時候消費者點餐，往往是幾家店面的東西一起點，這就容易出現推諉扯皮的現象。“證據保留非常難，一般是吃過之后才出現癥狀。”他認為，這也就是網上外賣平臺的商家不愿意負責的原因。“有沒有手續？有沒有證照？消費者不知道。地方在哪里？出了事找誰？消費者更不知道。”
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? ? 而對于一旦發生糾紛，消費者應該找誰？一旦出現像胡雪華這樣碰上多方推諉的事情該怎么辦？
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? ? 23日，“百度外賣”的客服人員透露，一般投訴后三個工作日后會有人與投訴人聯系，當記者詢問是否有投訴部門電話時，客服人員表示沒有。但三個工作日對于餐飲糾紛而言是否過長？客服人員表示：“按流程是這樣的。”
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? ? 而在“美團外賣”以及“餓了么”等平臺，記者了解到，他們都有一個類似的投訴部門，而投訴部門往往沒有直接的聯系方式，要靠客服人員填寫投訴訂單后才能交給他們處理，消費者無法直接聯系上負責處理投訴的人員。“怎么處理？他們處理的標準是什么？并且食品問題，往往拖好幾天才過問，證據又應該如何保留？”為此，胡雪華等消費者對這樣“不透明”的處理方式感到不解。
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? ? 食藥監部門：相關法規“模糊”
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? ? 對于網絡訂餐平臺，無論是從審核、配送還是售后處理等方面都難以令消費者放心，那么作為職能部門是否應承擔起監管的責任？
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? ? 然而據知情人透露，由于網絡訂餐是一個新興行業，現有的法律法規并沒對其進行詳細的規定，所以導致各部門的監管有些不到位，而這也是網絡訂餐平臺出現“亂象”的原因之一。
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? ? 關于這個問題，江西省食品藥品監督管理局餐飲服務食品監管處副處長舒其榜告訴記者，按照規定，只要是從事餐飲行業的，必須取得相關資質和證照，并張貼公示。“其實網絡也一樣，只是渠道不同而已，性質是一樣的。”他表示，雖然新的食品安全法作出了相應的規定，但只是大方向上的規定，也就是由第三方平臺進行審核以及問責，但不代表職能部門不會去查處和監督。
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? ? 舒其榜透露，有關部門正在制定相應的法律法規細則，進一步完善和有針對性地規范這一市場。“比如說監管問題，只不過現在沒有具體的法律法規規定其監管單位。”同時，他也表示一旦發現網絡平臺中存在無證經營的情況，肯定也會進行查處。
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? ? “現在新法當中，只是規定了第三方平臺‘應當’做的事情，而不是‘必須’，也沒有規定哪個部門來進行監督，哪個部門負責管理，哪個部門負責問責。”據南昌市食品藥品監督管理局的工作人員介紹，由于法律法規上的“模糊”，導致多個部門“無法可依”。
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? ? 28日，記者也從南昌市衛生局了解到，由于沒有明確監管責任，導致他們職能部門只能依靠消費者“舉報”這一渠道來進行查處。“商戶的數據我們得不到共享，也不知道哪些有證哪些沒證。”
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? ? 而記者也從南昌市工商局了解到，目前由于網絡商戶不存在超范圍經營的情況，他們也無法進行查處。

? ? 網上點餐安全 亟須法規嚴管
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? ? “外賣服務確實是一種發展趨勢，從便民角度看，有存在的價值和空間，但作為網絡訂餐平臺，如果不把好關，無疑只會讓消費者對這個平臺產生不信任感。”南昌市餐飲協會會長涂立波受訪時認為，從目前的情況來看，網絡訂餐平臺的責任比監管部門要大得多。“因為網絡訂餐平臺是準入方和審核方，就好比一個大賣場，能不能進來，有沒有資格進來，是他們說了算，而職能部門只能起到查處和監督的作用。”
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? ? 涂立波表示，目前網絡訂餐平臺只是用優惠的價格和服務，來吸引年輕人群體，而一旦出現糾紛處理不好，很容易使消費者產生不信任感。“新法的出臺，其實也要求網絡訂餐平臺加強審核，但由于平臺之間相互競爭，使得完全按規定來辦不那么容易。”涂立波認為，正因如此才出現了網絡訂餐平臺悄悄降低門檻吸引商家的行為。“這其實是對消費者的一種侵害，以消費者的權益來換取他們的利益。”他認為，網絡訂餐平臺，*起碼應做到審核以及售后處理的“信息透明化”。
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? ? 對于這樣的觀點，江西省社會科學院的研究員尹小健也深有同感，他認為雖然網絡訂餐平臺的責任更大，但職能部門不能因為不是審核方，就對此不進行管理。“現在網絡發展的速度非常之快，一些法律法規不可能完全跟得上，法律法規的作用只是在大的方向上進行引導。”
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? ? 他認為，讓職能部門對網絡上所有店鋪進行核實不切實際，但可以對消費者提供舉報熱線，一旦發現無證經營或者不達標的，必須按照新食品安全法從嚴處罰。“關鍵的解決方法，在于網絡訂餐平臺加強準入審核，職能部門還必須按照法律法規嚴格監督，落實到位。這樣才能使一個新興行業呈良性發展。”
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? ? 12月28日上午，胡雪華接到了“巴黎時光”和“中尚外賣”的電話，雙方均對她表示了歉意。
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? ? “雖然還不清楚問題發生在哪里，但兩家網絡訂餐平臺答應會調查此事。”胡雪華說。
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? ? ◎文/圖 新法制報記者曾而禮
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