為提高我國(guó)服務(wù)質(zhì)量水平，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)委）聯(lián)合有關(guān)部門(mén)實(shí)施“中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，開(kāi)展了“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng)。并發(fā)布了2016年上半年5大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告。5大“民生服務(wù)”總體存在的問(wèn)題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

服務(wù)委從2015年質(zhì)量月至2016年6月，共對(duì)人民幣盲文、政府便民電話服務(wù)、醫(yī)院投訴電話服務(wù)、家電、安全門(mén)售后服務(wù)共5個(gè)“民生”行業(yè)，累計(jì)432個(gè)樣本進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.36%。還對(duì)鐵路等窗口服務(wù)執(zhí)行“軍人優(yōu)先”等規(guī)定問(wèn)題、航班服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題、利用亂評(píng)比結(jié)果對(duì)產(chǎn)品服務(wù)亂宣傳、公交車(chē)司機(jī)態(tài)度蠻橫等四個(gè)案例進(jìn)行了分析。

服務(wù)委專家委員會(huì)依據(jù)老百姓對(duì)政府和服務(wù)單位的實(shí)際需要，制定出系列評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并劃定了86分及以上為A類，71-85分為B類（A、B類為合格），60-70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），在劃定所屬單位成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)后又確定了總單位合格率86%及以上為A類，合格率71%-85%為B類（A、B類為合格），合格率60%-70%為C類，合格率59%及以下為D類（C、D類為不合格）。

專家組依據(jù)調(diào)查結(jié)果認(rèn)為，5大“民生服務(wù)”總體存在的問(wèn)題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府,結(jié)果“便民電話”不便民,為民服務(wù)只差“*后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣(mài)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，紛紛向消費(fèi)者承諾24小時(shí)“熱線”服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、保修承諾等。其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。結(jié)果，消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)才知道自己“上當(dāng)受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢(qián)，對(duì)服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾等同招搖撞騙。

人民幣盲文面額形同虛設(shè)，識(shí)別準(zhǔn)確率（在正常人引導(dǎo)下）僅有28.6%。服務(wù)委“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”課題組，針對(duì)盲人普遍反映的人民幣盲文面額識(shí)別難的問(wèn)題做了一項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果顯示人民幣盲文面額盲人根本無(wú)法有效識(shí)別、形同虛設(shè)，服務(wù)委呼吁印鈔機(jī)構(gòu)發(fā)揚(yáng)工匠精神，規(guī)范、提高印鈔質(zhì)量，真正為盲人弱勢(shì)群體排憂解難。

4月15日調(diào)查組請(qǐng)來(lái)第四套人民幣盲文面額的首倡者，沈陽(yáng)造幣廠的錢(qián)幣設(shè)計(jì)師李小川先生一同前往北京市盲人學(xué)校。盲校的張校長(zhǎng)安排了幾位學(xué)習(xí)成績(jī)比較好的成年盲人學(xué)生參加了測(cè)試。在語(yǔ)文組李老師的帶領(lǐng)下，他們對(duì)服務(wù)委事先準(zhǔn)備好的新、半新、舊的現(xiàn)發(fā)行使用的第五套（含第四套2元）人民幣三種21張（1元、2元、5元、10元、20元、50元、100元）票樣依次進(jìn)行了辨別。

通過(guò)測(cè)試發(fā)現(xiàn)：在人民幣上印制的盲文面額對(duì)于盲人竟然沒(méi)有起到什么作用！除嶄新的票樣（1張100元、3張5元3張2元）可以在別人引導(dǎo)下辨別清楚，其他正常使用的半新及舊票根本無(wú)法識(shí)別，不能保證正常使用。這次抽樣識(shí)別準(zhǔn)確率僅有28.6%，這樣低的識(shí)別率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足盲人使用錢(qián)幣時(shí)的識(shí)別需求,盲人基本還只能是依靠在別人指點(diǎn)下，出門(mén)前把不同的面額裝在不同的衣兜里的方法識(shí)別使用錢(qián)幣。

離開(kāi)盲校之后，調(diào)查組又與盲校的退休老教師、盲文專家李任煒老師驗(yàn)證，他也只摸對(duì)了一張100元新鈔，課題組又聽(tīng)取了他的一些意見(jiàn)。經(jīng)李老師介紹又聯(lián)系了國(guó)家盲文研究所高旭教授，他表示：當(dāng)初在人民幣上印制盲文時(shí)，印鈔廠的同志確實(shí)下了很大功夫，由于工序問(wèn)題，效果不大理想，他們又進(jìn)行改進(jìn)，使盲文凸顯出來(lái)。可又帶來(lái)了驗(yàn)鈔不方便問(wèn)題，所以后來(lái)就沒(méi)太重視盲文工序的改進(jìn)問(wèn)題了。

服務(wù)委呼吁：盲人們?cè)谌粘Ｉ钪杏兄日Ｈ烁蟮睦щy，需要整個(gè)社會(huì)為他們創(chuàng)造一些條件，盡可能給他們提供*大的幫助。我國(guó)的人民幣上已經(jīng)有了盲文面額，但還需要繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)工匠精神，解決好盲文和驗(yàn)鈔不方便的矛盾，如需要改進(jìn)驗(yàn)鈔設(shè)備等。希望中國(guó)人民銀行有關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查結(jié)果加以足夠重視，制定出以盲人使用是否實(shí)用、方便的盲文面額印制質(zhì)量“標(biāo)準(zhǔn)”。

京津冀和海南省、山東省（各選一個(gè)市）政府便民電話平均合格率為44.88%。

服務(wù)委于2015年12月至2016年6月對(duì)北京市、天津市、石家莊市、山東省的泰安市、海南省的三亞市政府和窗口單位便民電話服務(wù)的情況進(jìn)行了暗訪。共暗訪78個(gè)單位，合格35個(gè)，合格率為44.88%。其中天津*差，暗訪15家，合格4家，合格率僅有26.7%。

京津冀和海南省相關(guān)城市醫(yī)院投訴電話服務(wù)平均合格率42.4%。

依據(jù)國(guó)家原衛(wèi)生部2009年發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》要求，服務(wù)委于2015年12月至2016年2月對(duì)北京、天津、石家莊、海口、三亞5城市99家醫(yī)院投訴電話服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪,有42家合格，合格率僅為42.4%，其中天津*差，暗訪32家醫(yī)院，合格率只有18.8%。