2015年，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，凈化消費(fèi)環(huán)境，我國出臺了一些有針對性的法規(guī)和辦法，比如新《廣告法》、《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見》等，一年過去了，這些法規(guī)和意見落實(shí)的情況如何？工商和市場監(jiān)管部門做了哪些具體的工作？2016年工商監(jiān)管部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面還會出臺什么樣的新規(guī)？央視財(cái)經(jīng)頻道《消費(fèi)主張》欄目在3·15前夕對國家工商總局局長張茅進(jìn)行了專訪。

一、關(guān)于“賠償先付”

2015年5月28日，阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號店，攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)網(wǎng)等十家電商企業(yè)28日在國家工商舉行的座談會上，簽訂承諾書向社會承諾，將切實(shí)履行經(jīng)營者首問責(zé)任，積*落實(shí)賠償先付制度，為消費(fèi)者營造安全放心的網(wǎng)購環(huán)境。此舉正是為了落實(shí)工商總局2015年3月下發(fā)的《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度》。意見已經(jīng)下發(fā)了快一年了，目前落實(shí)的情況怎么樣？

張茅：這兩項(xiàng)規(guī)定是落實(shí)《新消法》的配套文件，是為了進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)進(jìn)一步明確經(jīng)營者的責(zé)任。這兩項(xiàng)規(guī)定制定以后，引起了各方面的認(rèn)同，不僅是消費(fèi)者、經(jīng)營者和其他一些第三方，都認(rèn)為這兩項(xiàng)措施是合理的。目前一些大的商場、大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，都在逐步落實(shí)，對退貨糾紛進(jìn)行預(yù)付。

二、關(guān)于新《廣告法》

在出臺經(jīng)營者首問和賠償先付制度之后，2015年9月1日，被稱為“史上*嚴(yán)”的新《廣告法》正式實(shí)施。這次廣告法修改的幅度非常大，從原來的49條，增為75條。新廣告法亮點(diǎn)頗多，例如：明確定義虛假廣告、禁止煙草變相廣告、10歲以下未成年人不能代言,不得使用類似“**”、“***”、“***”等*限詞語等等。2015年新修訂的《廣告法》與消費(fèi)者密切相關(guān)，工商和市場監(jiān)管部門采取了哪些措施來促進(jìn)它的實(shí)施呢？

張茅：主要是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，使企業(yè)和廣告業(yè)的經(jīng)營者能夠了解新《廣告法》的內(nèi)容，再一個(gè)，建立大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺，覆蓋了全國各個(gè)省，同時(shí)對一些虛假廣告、違法廣告依法進(jìn)行查處。

在新《廣告法》頒布以后，國家工商總局公布了2015年涉嫌違反《廣告法》的十大典型案例，如“虎符兵印大閱兵紀(jì)念寶璽”、“五套人民幣收藏”、“陳老師泄油瘦身湯”等不同程度地違反了廣告法的相關(guān)規(guī)定。像“陳老師泄油瘦身湯”，未按有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格審查廣告內(nèi)容，出現(xiàn)使用宣傳療效用語和藥品混淆的用語，使用**化語言、以暗示方法使人誤解其效用的內(nèi)容等。

張茅：新的《廣告法》修訂以來，虛假廣告、違法廣告下降的數(shù)量大概在90%左右，我們要繼續(xù)落實(shí)好，使廣告市場進(jìn)一步凈化。

三、關(guān)于七日無理由退貨

2015年，工商系統(tǒng)著力加強(qiáng)了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)管。有數(shù)據(jù)顯示，2015年網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到了4萬億元，位居世界**。在北上廣深等一線城市，小到美甲、外賣、按摩，大到家居、裝修、租房，電子商務(wù)的力量已經(jīng)滲透進(jìn)當(dāng)?shù)鼐用裆畹姆椒矫婷妗?/span>

去年一年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問題之列。

張茅局長提到的七日無理由退貨，源自2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。可是很多消費(fèi)者反映在網(wǎng)絡(luò)購物過程當(dāng)中，經(jīng)常會遇到一些商家以種種理由拒不賠償。

張茅：針對這些問題，我們加強(qiáng)了抽檢、抽查，同時(shí)對抽檢結(jié)果進(jìn)行公示，促進(jìn)商家自律，特別是第三方交易平臺，通過各種方式促進(jìn)它自覺把握商品質(zhì)量，落實(shí)好7天無理由退貨。

張茅：7天無理由退貨實(shí)際上是《新消法》所規(guī)定的消費(fèi)維權(quán)的一項(xiàng)，實(shí)際上是國際上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的慣例，國際上有的時(shí)間比這還長。我們針對7天無理由退貨，制定了一個(gè)實(shí)施方案，具體規(guī)定了哪些能退貨、哪些不能退貨，在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間取一個(gè)*大公約數(shù)、共同認(rèn)識，同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)調(diào)依法行政。

四、關(guān)于小網(wǎng)店

網(wǎng)絡(luò)購物除了天貓、京東、亞馬遜等大電商平臺之外，淘寶網(wǎng)店是更為常見的一種模式。開一家網(wǎng)店其實(shí)并不難，只憑一部手機(jī)，交一定數(shù)量的保證金，就可以注冊。但是，一旦出現(xiàn)侵權(quán)問題，消費(fèi)者想要找商家討個(gè)說法，可不是那么容易了。這樣的小店也給工商人員的執(zhí)法帶來了不小的難度。

張茅：我們現(xiàn)在要求具備條件的網(wǎng)上經(jīng)營要進(jìn)行工商注冊，一些不具備條件的，比如經(jīng)營不夠穩(wěn)定、沒有固定地方等等，也應(yīng)該逐步規(guī)范，現(xiàn)在的主要辦法是到第三方平臺進(jìn)行實(shí)名登記，有些還要預(yù)交保證金，要求網(wǎng)站自律、小店自律，再一個(gè)，第三方平臺是**責(zé)任人，就是你這個(gè)平臺的網(wǎng)店出現(xiàn)問題以后，工商部門**要追究你網(wǎng)站的責(zé)任。

五、關(guān)于微店

與網(wǎng)店類似，微商也屬于活躍于微信朋友圈的“游擊隊(duì)”。如今，朋友圈里“商風(fēng)”勁刮，刷一下微信朋友圈，總有認(rèn)識或不認(rèn)識的朋友在“朋友圈”里發(fā)布各類商品代購的信息，其中不乏學(xué)生、全職媽媽，不少人開始吐槽“看朋友圈就像逛淘寶”。但是，微商其實(shí)不是嚴(yán)格意義上的網(wǎng)店，而更像是朋友與朋友，個(gè)人與個(gè)人之間的交易。而這種微商交易實(shí)際上存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。

中消協(xié)報(bào)告指出，“微商”，已經(jīng)成為了新的投訴熱點(diǎn)。國家工商總局已將微商交易納入監(jiān)管范疇。

張茅：我們認(rèn)為它也是網(wǎng)上交易的一部分，應(yīng)該納入監(jiān)管范圍，至于怎么更好地監(jiān)管，可能要制定一些更加具體的措施。

張茅局長提醒廣大消費(fèi)者，通過微商購物，要擦亮眼睛。

六、關(guān)于海淘

有數(shù)據(jù)顯示，2015年，網(wǎng)購已經(jīng)占到我國銷售總額的10%，每年還以約30%的速度增長，消費(fèi)對中國經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率已超過60%。但是，仍有巨大的消費(fèi)潛力沒有得到釋放。近年來，很多國內(nèi)消費(fèi)者把自己手中錢包轉(zhuǎn)向了海外市場。2016年春節(jié)，一場國人海外購物的熱潮洶涌而來。歐美、日韓很多國家的商場里出現(xiàn)了大量的中國消費(fèi)者的身影。服裝、電飯煲、奶粉等等物品都成為有錢走出**的國人追搶的目標(biāo)。

張茅局長認(rèn)為，海外購物潮不能簡單地用“外來的和尚好念經(jīng)”，“外國的月亮更圓”這樣的“崇洋媚外”心理來理解，也不一定全是中國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的問題。

張茅：有些消費(fèi)者對于我們國內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量信心不足，認(rèn)為國外的產(chǎn)品質(zhì)量好，甚至是中國生產(chǎn)的產(chǎn)品在國外銷售，他認(rèn)為出口和內(nèi)銷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這個(gè)要通過我們的檢驗(yàn)等方法來提高國內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，使消費(fèi)者有信心。

張茅：消費(fèi)環(huán)境有差別，包括公平競爭、服務(wù)方面等。有很多消費(fèi)者覺得國外服務(wù)環(huán)境不錯(cuò)，買東西比較放心，再一個(gè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，我們是7天無理由退貨，在國外有些商品可以一個(gè)月、半個(gè)月退貨，我們的誠信體系跟市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，還是有差距的。我們還要引導(dǎo)消費(fèi)，比如綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)、安全消費(fèi)，通過這種良好的消費(fèi)方式來拉動國內(nèi)的需求，這個(gè)消費(fèi)實(shí)際上是倒逼了供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性改革。

七、關(guān)于消協(xié)

張茅局長表示，在營造良好的消費(fèi)環(huán)境，正確引導(dǎo)消費(fèi)理念的問題上，各級消協(xié)將發(fā)揮很重要的作用。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是消協(xié)乃至工商部門歷年工作的重點(diǎn)。張茅局長表示。2016年，工商部門將著力落實(shí)新消法中的網(wǎng)購七日無理由退貨制度。

張茅：消協(xié)不僅是一個(gè)部門，它有公益性，可以代表消費(fèi)者對重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行約談，進(jìn)行比較試驗(yàn)、體驗(yàn)式消費(fèi)，還能代表消費(fèi)者進(jìn)行公益訴訟，發(fā)揮好各級消協(xié)的作用對于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十分重要。這方面目前我們還有很大差距，特別是在農(nóng)村，農(nóng)村消協(xié)工作是我們的薄弱環(huán)節(jié)。

張茅：7日無理由退貨的實(shí)施辦法，我們現(xiàn)在正在積*制定，3·15之前向社會公布實(shí)施，法制方面，我們支持和鼓勵包括指導(dǎo)各地設(shè)立條例規(guī)章，結(jié)合各地不同情況落實(shí)《消法》，這樣可以更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

采訪中張茅提到*多的是“網(wǎng)購”。針對網(wǎng)購商品維權(quán)，工商總局目前已推出一系列舉措加強(qiáng)網(wǎng)購商品監(jiān)管，包括即將出臺的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨實(shí)施意見(試行)》，包括把營銷火爆又詬病較多的微商納入監(jiān)管，包括制定監(jiān)管辦法抽查網(wǎng)購商品等等。

張茅還表示，2016年底將完善全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，也就是所謂的“全國一張網(wǎng)”，把一個(gè)企業(yè)所有的工商登記信息和受到的處罰都?xì)w集到企業(yè)名下，使企業(yè)自律、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管形成一個(gè)共治結(jié)構(gòu)，這樣一來，假冒偽劣將大幅減少，消費(fèi)者的權(quán)益也將得到更好的保護(hù)。