?試衣間 冷漠體驗(yàn)將趕走顧客

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? ? 所謂快時(shí)尚，特點(diǎn)為上貨時(shí)間快、平價(jià)和緊跟潮流。在顛覆整個(gè)服裝業(yè)后，除了速度、潮流與價(jià)格外，用戶體驗(yàn)也成為快時(shí)尚爭奪市場的關(guān)鍵一環(huán)。

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? ? H&M進(jìn)入北京市場至今，消費(fèi)習(xí)慣的改變讓越來越注重購物體驗(yàn)的用戶對其印象開始轉(zhuǎn)變。曾經(jīng)以試衣間人滿為患、顧客隨處試穿衣服為熱銷噱頭的專賣店，如今已開始遭到吐槽。

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? ? 很多消費(fèi)者反映，在H&M店內(nèi)不管是試衣還是結(jié)賬，排隊(duì)是常有的事，店面雖然夠大，但試衣間太少，有時(shí)光試衣排隊(duì)就要等上十幾分鐘。北京商報(bào)記者上周末在店內(nèi)甚至遇到，試衣間的男店員在維持秩序時(shí)大聲喊叫，語氣兇悍，在告知部分消費(fèi)者僅能試穿5件衣服時(shí)也頗為不耐煩。該消費(fèi)者對北京商報(bào)記者表示，本來準(zhǔn)備試穿6件衣服，因?yàn)榈陠T態(tài)度不佳，直接減少了購買數(shù)量，僅拿走急穿的T恤長裙去結(jié)賬。

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? ? 北京商報(bào)記者通過大眾點(diǎn)評網(wǎng)站看到，很多網(wǎng)友評論H&M的服務(wù)質(zhì)量與購物體驗(yàn)不夠滿意。其中一位名為小席頭的網(wǎng)友評論道：“經(jīng)常陪朋友來的一家店（西單大悅城店），跟動(dòng)物園環(huán)境差不多，低端的服務(wù)和環(huán)境，顧客和服務(wù)員素質(zhì)一樣低，在你身邊蹭來蹭去，除了位置好也就是價(jià)格還比較低，在西單算是白菜價(jià)了，不過質(zhì)量超級不值。”另一位喵了個(gè)喵vivi表示，“*近換季，打折產(chǎn)品比較多。進(jìn)去跟進(jìn)了菜市場似的，就跟老太太們圍在特價(jià)菜前面精挑細(xì)選一樣。本來大悅城店的客流一直就很大，周末加上促銷就更是如此。更衣室排隊(duì)長，很多人直接拿了褲子找比較隱蔽的地方試穿，導(dǎo)致地方更是不暢通，越來越覺得H&M特LOW。”
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?細(xì)節(jié)留單 衣架標(biāo)尺碼加速購物

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? ? 北京商報(bào)記者走訪H&M三里屯店、西單大悅城店、萬柳店、上地五彩城等6家門店后發(fā)現(xiàn)，H&M的店雖大，但衣架與衣架間空隙很小，整體感覺很擁擠凌亂。在飾品區(qū)很多耳釘已消失不見，只剩下價(jià)簽。此外，如在選擇大小型號時(shí)必須翻看標(biāo)簽或者衣領(lǐng)，但密密麻麻的衣服很難查找，一不小心便會(huì)弄掉很多衣服。

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? ? 相比之下，優(yōu)衣庫則在每件衣服的衣架上貼有S、M、L、XL的尺碼標(biāo)識，并以粉色、藍(lán)色、紅色和銀色來區(qū)分，一眼看上去十分容易識別，即便貨架上所掛衣服密密麻麻，也能在短時(shí)間內(nèi)找到所需尺碼。

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? ? 北京商報(bào)記者在優(yōu)衣庫發(fā)現(xiàn)，除限時(shí)促銷商品外，部分處理衣物，工作人員會(huì)講明降價(jià)原因，并標(biāo)記出衣物上的污漬或破損。結(jié)賬時(shí)會(huì)再次提醒衣物存在的問題，請顧客再次確認(rèn)是否購買。

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? ? 有網(wǎng)友表示，在H&M店內(nèi)，有時(shí)需要找店員咨詢尺碼或款式卻找不到人，即使找到問了也愛答不理，態(tài)度冷淡。

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?價(jià)格敏感 背后藏著消費(fèi)心理

? ? 經(jīng)過比對ZARA服裝價(jià)格相對較高，夏季300-500元的單品在多數(shù)，秋冬部分外套價(jià)格近千元；H&M價(jià)格相對要低，100-200元單品不在少數(shù)，秋冬部分單品500元以上；優(yōu)衣庫產(chǎn)品價(jià)格也相對較低，70-200元的單品較多；GAP產(chǎn)品價(jià)格相對較高，但近來常以6折出售。
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? ? 中國消費(fèi)者一向被認(rèn)為價(jià)格敏感度頗高，不過，影響消費(fèi)者價(jià)格敏感度的因素還包括產(chǎn)品品質(zhì)和品牌本身、同款替代品、是否是剛需、獨(dú)特個(gè)性、實(shí)際使用價(jià)值等。此外，與價(jià)格超出消費(fèi)者心理價(jià)位相似，過低的心理價(jià)位同樣不會(huì)被輕易購買。
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? ? 因此，打折是**技巧的，過低會(huì)傷害品牌和此前已經(jīng)購物的消費(fèi)者，不足則缺乏刺激購物的吸引力。
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? ? 打開ZARA官方網(wǎng)店，首頁顯示碩大的“打折”字樣，折扣頻道內(nèi)**顯示秋冬款式，折扣約在6.7折、7.5折，部分大衣以低于5折的水平出售。春夏服裝均參與折扣，多以6.5折出售。在H&M官方網(wǎng)店首頁，顯示600多款商品特惠至6月23日，*低至5折。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，折扣商品數(shù)量龐大且以5折居多，200元以下連衣裙很多，更有不少上衣價(jià)格低于百元。
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? ? 不過，曾有一份業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，ZARA的折扣商品約在兩個(gè)月內(nèi)售罄50%，同期內(nèi)H&M售罄20%。上架新品的銷售周期中，ZARA平均40余天售完，H&M要150余天。因此，ZARA的“快”，是迅速開發(fā)新品，少量上架，售罄后鮮少補(bǔ)貨。H&M的“快”，實(shí)為迅速補(bǔ)貨，即同款產(chǎn)品更大批量上架。GAP服裝從設(shè)計(jì)到進(jìn)店的周期是10個(gè)月，約為ZARA和H&M的3倍。GAP新任高管曾表示，要把該周期縮短到30周，但這仍將是競爭對手的約兩倍時(shí)間。