遍布大街小巷的便利店，作為提供基礎(chǔ)民生服務(wù)、促進(jìn)便利消費(fèi)的重要商業(yè)設(shè)施，在今年新冠肺炎疫情中發(fā)揮了保民生、保供應(yīng)的重要作用，是一種便民惠民的重要零售業(yè)態(tài)。2020年對于中國便利店行業(yè)而言，注定是不平凡的一年。日前，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的2020中國便利店大會在陜西西安舉辦，就“夯實(shí)基礎(chǔ)·蓄勢再發(fā)”主題，共同探討行業(yè)未來發(fā)展大計。

行業(yè)發(fā)展逐步回歸正軌

“在抗擊新冠疫情的過程中，便利店行業(yè)積*參與國家的三保行動，保民生、保供應(yīng)，為社會穩(wěn)定抗擊疫情的勝利做出了積*的貢獻(xiàn)。受疫情影響，連鎖經(jīng)營行業(yè)的各個業(yè)態(tài)、各個行業(yè)都受到了不同程度的沖擊。便利店行業(yè)積*應(yīng)對，目前已經(jīng)逐漸回歸正軌。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長裴亮致辭時表示。

從中國連鎖經(jīng)營協(xié)會近期發(fā)布的《2020中國便利店TOP100》的發(fā)展情況來看，便利店企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了正常的經(jīng)營，而且正在穩(wěn)步加速發(fā)展。便利店行業(yè)的排頭兵美宜佳在上個月實(shí)現(xiàn)了兩萬家門店的目標(biāo)，這也是便利店行業(yè)整體蓬勃發(fā)展的一個標(biāo)志性事件，顯示出了便利店行業(yè)不可阻擋的勃勃生機(jī)和活力。

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在裴亮看來，疫情的影響是深遠(yuǎn)的。在疫情影響下，未來的發(fā)展還存在很多不確定性。任何一個人都不可能置身事外、獨(dú)善其身。如何在不確定性當(dāng)中找到確定性，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？從便利店行業(yè)來看，經(jīng)過便利店委員會同仁的共同探討，形成共識。

裴亮認(rèn)為，便利店發(fā)展有兩個重要趨勢。在經(jīng)營策略上，便利店的餐飲化和全渠道化成為行業(yè)同仁普遍的共識和努力的方向；發(fā)展策略上，要從快速激進(jìn)擴(kuò)張，逐漸轉(zhuǎn)向為穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展。特別是在一二線城市，過去外延式的擴(kuò)張模式，將逐漸轉(zhuǎn)化為更高質(zhì)量、存量優(yōu)化的一種新的擴(kuò)張模式。所以，本次大會的主題“夯實(shí)基礎(chǔ)·蓄勢再發(fā)”，也是行業(yè)同仁一個共識的集中體現(xiàn)。

夯實(shí)基礎(chǔ)從哪些方面進(jìn)行著力、發(fā)力？裴亮表示，主要在于提高商品力、運(yùn)營能力和數(shù)字化能力這三個方面。

提升商品力，企業(yè)要圍繞消費(fèi)者的生活場景和生活方式，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和各種解決方案；運(yùn)營能力，企業(yè)要通過各種科技和先進(jìn)的管理方法，持續(xù)降低成本、提高效率、改善服務(wù)；數(shù)字化能力，就是要搭建便利店企業(yè)外部和內(nèi)部的數(shù)字化解決方案和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的前臺、中臺、后臺的數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)人貨場的數(shù)字化，為商品力、為運(yùn)營能力的提升創(chuàng)造有利的條件，提供有力的保障。

“便利店的發(fā)展離不開政府，特別是各級商務(wù)主管部門對于行業(yè)發(fā)展給予的各種助力。尤其*近一段時間，從中央到地方，陸續(xù)出臺了很多扶持便利店發(fā)展的政策。”裴亮強(qiáng)調(diào)。

便利店不是微縮超市

在商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司指導(dǎo)下，會上，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與畢馬威聯(lián)合發(fā)布了《2020年中國便利店發(fā)展報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》基于中國連鎖經(jīng)營協(xié)會對全國范圍內(nèi)86家便利店（含石油系）的調(diào)研結(jié)果，對便利店行業(yè)概況、便利店營商環(huán)境及便利店行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了深入分析。

“隨著國內(nèi)新冠疫情得到有效控制，便利店行業(yè)正在快速復(fù)蘇。雖然還有很多挑戰(zhàn)和不確定性，但大部分企業(yè)已經(jīng)恢復(fù)或者接近去年同期的水平。中國便利店過去一年的發(fā)展?fàn)顩r如何？后疫情時期便利店行業(yè)的發(fā)展趨勢如何？標(biāo)桿企業(yè)的水平線在哪里？便利店企業(yè)應(yīng)該在哪些方面繼續(xù)加強(qiáng)？《2020 中國便利店發(fā)展報告》能夠帶給大家一些答案，引發(fā)一些思考。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務(wù)副秘書長王洪濤表示，雖然近年來各級政府高度重視便利店的發(fā)展，給予了行業(yè)很多的政策支持，仍然希望營商環(huán)境部分的內(nèi)容能夠推動行業(yè)營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。后疫情時期便利店將進(jìn)入新的調(diào)整期，便利店企業(yè)會更加專注、聚焦，深耕細(xì)作，蓄勢再發(fā)。

7-11（中國）投資有限公司中國董事長內(nèi)田慎治在其主題“一劍磨成十年功”的演講中強(qiáng)調(diào)，不要把便利店做成小超市。內(nèi)田慎治認(rèn)為，從消費(fèi)頻次看，如果是百貨店消費(fèi)者會一周一次購物，超市是一周一到兩次購物，但便利店甚至**可以多次消費(fèi)。

根據(jù)7-11進(jìn)行的顧客問卷調(diào)查結(jié)果顯示，一周一次以上進(jìn)店消費(fèi)的顧客占到整體的95%，幾乎每天都去的顧客占到了40%以上。內(nèi)田慎治認(rèn)為：“便利店的特點(diǎn)是小商圈經(jīng)營，需要消費(fèi)者高頻度地到店消費(fèi)，這樣需要有差異化的商品提供給消費(fèi)者，才能實(shí)現(xiàn)高頻度來店的結(jié)果。”因為不少便利店是“縮小版的超市”，因此，便利店在推新品和產(chǎn)品更新?lián)Q代方面應(yīng)更快。便利店不應(yīng)該依賴促銷銷售商品，也不應(yīng)該收取渠道費(fèi)，這會導(dǎo)致品質(zhì)的下降。核心理由是，“不能把便利店打造成縮小版的超市，而是要通過不斷地推出新商品的方式吸引消費(fèi)者，提高銷售額。所以作為便利店，要成為顧客的冰箱、廚房、鄰居，而不是低廉價格的場所。”

各店經(jīng)營高招亮相

便利蜂**副總裁、運(yùn)營CEO王紫在會上分享了便利蜂關(guān)于提升門店經(jīng)營品質(zhì)的實(shí)踐和思考。王紫表示，為了在擴(kuò)張中依然做到把高水準(zhǔn)管理系統(tǒng)和服務(wù)毫厘不差的復(fù)制到全國各地去，讓每家門店就像社區(qū)里的港灣一樣，始終給消費(fèi)者提供干凈、溫暖的高品質(zhì)體驗。

便利蜂落實(shí)了兩個事情：一是建立一套自動化系統(tǒng)，把人從瑣碎的門店管理中解放出來，專心做好顧客服務(wù)；二是把顧客服務(wù)的*佳實(shí)踐量化，由系統(tǒng)幫助人去達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于自動化系統(tǒng)，據(jù)王紫介紹，便利蜂先后開發(fā)了智能訂貨系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)選品系統(tǒng)、自助收銀系統(tǒng)、動態(tài)定價系統(tǒng)等等，并把他們整合為一個覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條的智能便利店操作系統(tǒng)，把門店員工從訂貨、選品、收銀等瑣碎的工作中解放出來。

王紫表示，這套系統(tǒng)上線后的效果較好，動態(tài)定價在收益上給便利蜂帶來了30%的提升，大數(shù)據(jù)選品也在“人機(jī)大戰(zhàn)”中表現(xiàn)出了更高的勝率，自助收銀解決了絕大多數(shù)門店的排隊問題。在這套操作系統(tǒng)的幫助下，僅訂貨方面，門店店員就節(jié)省了3個小時左右的工作量，便利蜂把釋放出來的這部分人力，全部投入到親切待客、清潔衛(wèi)生、效期檢查和食品復(fù)熱上。

便利蜂正是借助店員**化服務(wù)和這套強(qiáng)大的系統(tǒng)，確保了152 0173 3840多家門店品質(zhì)如一。今年，便利蜂基于北京、天津、上海、南京、蘇州、無錫、杭州、深圳這8個城市展開了一次調(diào)研，分別有78%、77%、85%的消費(fèi)者點(diǎn)贊便利蜂門店環(huán)境整潔度、服務(wù)親切度和購物的高效，對比其他同類品牌這三項的投票數(shù)，便利蜂具有較大優(yōu)勢。

作為在武漢抗疫一線的Today便利店在疫情期間又有怎樣的經(jīng)歷和表現(xiàn)呢？其創(chuàng)始人宋迎春對便利店的發(fā)展有了更深的感觸和體驗。宋迎春就為一座城市在戰(zhàn)備狀態(tài)下便利店如何承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，在特殊情況下為消費(fèi)者服務(wù)進(jìn)行了分享。

宋迎春介紹，Today便利店從去年年終開始做了“三三制”，就是連住利益、裂變傳承，企業(yè)對標(biāo)海底撈。在如今的便利店，很多企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施雖然已經(jīng)很好了，但為什么這個行業(yè)還不能快速的規(guī)模化？宋迎春認(rèn)為，根本原因是“人”行業(yè)怎么才有有人才沉淀？如何留住店長？

宋迎春說，“單店三三制**是創(chuàng)客制，把門店按照日常情況給一個編制，即店長，再配5名員工，公司給門店一個保底，通過ABC賽馬制，10個店一組進(jìn)行比賽，按照新開店、競爭店、校園店等編組之后，如果能做到20%優(yōu)秀就是A，ABC級得到的門店利潤比率不同。”

在宋迎春看來，在此機(jī)制下，店長突破自我，在門店管理、經(jīng)營調(diào)配、利潤控制、主觀能動性等方面都更有積*性和進(jìn)取心。門店實(shí)行師徒制，每個員工要培養(yǎng)一個徒弟，徒弟門店凈毛利額的2.5%可以歸員工，如果被評為C，則沒有利潤，通過人的鏈接，形成小而美的創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟平臺。