保健品的投訴611件，保健用品的投訴43件。 ?
? ? 從投訴數(shù)據(jù)看，有85%以上的投訴指向商家在銷(xiāo)售過(guò)程中存在夸大宣傳、虛假宣傳等情況，投訴集中反映保健品在保健功能和產(chǎn)品功效等方面與商家描述不相符。消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品，主要是一些宣稱(chēng)具有提高免疫力、輔助降糖降脂降壓、緩解疲勞、減肥等功效的保健食品，也包括如蟲(chóng)草、燕窩等名貴中藥材，以及以這些藥材的名義加工提取的所謂保健食品。主要消費(fèi)人群，則集中于中老年群體。
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? ? 目前，針對(duì)老年人消費(fèi)群體的保健品銷(xiāo)售市場(chǎng)仍然存在不同程度的亂象。一些保健品銷(xiāo)售店，往往集中在老年人口較為密集的小區(qū)和菜場(chǎng)周邊，其開(kāi)展的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)老年人非常具有蠱惑性，導(dǎo)致眾多老年人不斷上當(dāng)，社會(huì)影響非常惡劣。
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? ? 虛假宣傳，誤導(dǎo)老年消費(fèi)者
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? ? 今年6月，消費(fèi)者張老先生向消保委投訴稱(chēng)，其在自家信箱收到一本《90天奇治糖尿病》書(shū)籍，書(shū)中名為“中華糖尿病康復(fù)協(xié)會(huì)”的機(jī)構(gòu)向讀者推薦一款“糖安康”保健食品。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的推薦，立刻引起患糖尿病多年的張老先生的注意，當(dāng)即聯(lián)系機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了若干產(chǎn)品。但在收貨后發(fā)現(xiàn)，所謂的保健食品其實(shí)只是普通食品，并不具有書(shū)中宣稱(chēng)的降糖功效，遂與商家聯(lián)系退貨，但至今未收到退款。
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? ? 目前，針對(duì)老年人消費(fèi)群體的保健品廣告宣傳中，普遍存在虛高價(jià)格、虛編療效、虛夸品牌等問(wèn)題。一是超出核準(zhǔn)范圍夸大宣傳；二是使用食品、藥品相混淆的用語(yǔ)；三是利用所謂專(zhuān)家、消費(fèi)者的名義進(jìn)行宣傳；四是不標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)、標(biāo)志、適宜或不適宜人群等產(chǎn)品信息；五是把普通食品包裝成保健食品進(jìn)行宣傳。一些企業(yè)為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，往往在直銷(xiāo)廣告中夸大產(chǎn)品功效，集中宣傳產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)或特殊功能，但對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解的服用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品適宜人群、副作用等基本信息一概不提。
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? ? 防不勝防，營(yíng)銷(xiāo)方式花樣百出
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? ? 今年4月，消費(fèi)者周先生參加了一場(chǎng)無(wú)土栽培免費(fèi)講座，后被主辦方帶往浦東某農(nóng)業(yè)基地參觀。參觀過(guò)程中，主辦方從蔬菜種植、無(wú)土栽培等話(huà)題逐漸轉(zhuǎn)向水素、氫負(fù)離子等保健概念，開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)保健品推銷(xiāo)，并聲稱(chēng)產(chǎn)品是用含有氫負(fù)離子的原料加工，從珊瑚中提取營(yíng)養(yǎng)元素，具有治療功效，并宣稱(chēng)產(chǎn)品十分稀有和珍貴，且數(shù)量有限。
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? ? 目前保健品在銷(xiāo)售過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)手段正在不斷升級(jí)，體驗(yàn)推銷(xiāo)、郵寄推銷(xiāo)、電話(huà)推銷(xiāo)等方式層出不窮。許多經(jīng)營(yíng)者借專(zhuān)家咨詢(xún)、健康體檢、免費(fèi)旅游之名，打著“公益”的旗號(hào)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。為了吸引老年消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者更是大打親情牌，并施以小恩小惠，步步為營(yíng)，以取得老年人信任。一些保健品經(jīng)營(yíng)者冠以“幸福9號(hào)”、“幸福之家”、“社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)社”等具有迷惑性的名稱(chēng)，使很多老年人掉入陷阱。
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? ? 維權(quán)艱難，投訴效果不理想
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? ? 亂象叢生的保健品市場(chǎng)，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了不少困難。部分投訴涉及的商家行蹤不定、人員復(fù)雜，有些還是跨地域銷(xiāo)售，無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，在很大程度上影響了投訴的實(shí)際解決率。有的經(jīng)營(yíng)者會(huì)將產(chǎn)品體驗(yàn)和產(chǎn)品銷(xiāo)售分開(kāi)進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所往往只用來(lái)給老人體驗(yàn)產(chǎn)品，體驗(yàn)過(guò)后由大巴將老人拉到提前租用的酒店、會(huì)場(chǎng)進(jìn)行推銷(xiāo)，入店前往往還要進(jìn)行個(gè)人信息登記，年輕人一般無(wú)法進(jìn)入，這樣相對(duì)封閉的銷(xiāo)售模式給調(diào)查取證帶來(lái)困難。
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? ? 處理投訴中發(fā)現(xiàn)，一些商家在售后過(guò)程中設(shè)置高門(mén)檻，提出各種理由阻礙退貨或拖延退款，也給案件的調(diào)解增加難度。
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? ? 建常態(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把保健品市場(chǎng)真正監(jiān)管起來(lái)
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? ? 根據(jù)《上海市民保健消費(fèi)狀況社會(huì)調(diào)查》報(bào)告中所反映的主要問(wèn)題，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)在接受本報(bào)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，針對(duì)保健品市場(chǎng)出現(xiàn)的諸多問(wèn)題和種種亂象，必需盡快建立常態(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并運(yùn)用多種有效監(jiān)管手段，把保健品市場(chǎng)真正監(jiān)管起來(lái)，做到讓廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)方便、使用放心、維權(quán)安心。
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? ? ●“正本清源”，厘清保健食品與商家使用概念的區(qū)別
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? ? 調(diào)查報(bào)告顯示，目前消費(fèi)者對(duì)保健食品存在認(rèn)知上的誤區(qū)。衛(wèi)生部、國(guó)家食藥監(jiān)局都曾先后都給保健食品制定過(guò)明確的法律概念。但實(shí)際情況是：法律概念上的保健食品和商家經(jīng)常使用的概念存在嚴(yán)重“脫節(jié)”。保健食品、功能性食品、醫(yī)用營(yíng)養(yǎng)品等產(chǎn)品讓消費(fèi)者眼花繚亂。因此，建議有關(guān)部門(mén)能從“概念”入手，厘清國(guó)家批準(zhǔn)的保健食品概念和商家使用概念的區(qū)別，為混亂的保健食品市場(chǎng)正本清源。
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? ? ●從嚴(yán)把關(guān)，加大保健食品生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域監(jiān)管力度
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? ? 保健食品是要具備保健功能的。針對(duì)特定人群、具有調(diào)節(jié)機(jī)能及含有特定成份是保健食品有別于藥品或一般食品的三個(gè)重要標(biāo)志。部分商家為避開(kāi)準(zhǔn)入門(mén)檻的嚴(yán)要求，忽視商品本身的品質(zhì)，直接在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)上夸大宣傳“功效”，導(dǎo)致大多數(shù)消費(fèi)者“對(duì)保健食品的功效”期待過(guò)高。因此，建議監(jiān)管部門(mén)從保健食品生產(chǎn)準(zhǔn)入開(kāi)始，在生產(chǎn)上對(duì)保健食品的功效成份及含量嚴(yán)格把關(guān)，適當(dāng)引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)監(jiān)控。
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? ? ●拓寬和縮短受理途徑和流程，減少消費(fèi)者維權(quán)成本
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? ? 調(diào)查顯示，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消保委是消費(fèi)者**的投訴處理渠道。但是消保委作為調(diào)解職能的社會(huì)組織，職能有限，也無(wú)相應(yīng)專(zhuān)業(yè)鑒定資質(zhì)，在處理復(fù)雜的保健消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)“力不從心”。建議拓寬消費(fèi)維權(quán)的受理渠道，方便消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行申訴、舉報(bào)。
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? ? ●制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大市場(chǎng)監(jiān)管
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? ? 雖日益受到眾多商家的吹捧和消費(fèi)者的青睞，但是目前保健用品尚無(wú)國(guó)家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。建議在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前，行業(yè)協(xié)會(huì)從制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入手，通過(guò)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促使企業(yè)自律，逐步規(guī)范企業(yè)行為。保健用品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)“安全性”的產(chǎn)品外，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品保健的“功效性”，以有別于一般的生活用品。通過(guò)對(duì)企業(yè)的規(guī)范和行業(yè)的自律為國(guó)家有關(guān)部門(mén)提供可行的管理辦法。
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? ? 營(yíng)養(yǎng)學(xué)專(zhuān)家、厲曙光呼吁：保健品維權(quán)，要以科普宣傳為先導(dǎo)
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? ? 日前，從事保健食品研究工作多年的營(yíng)養(yǎng)學(xué)專(zhuān)家厲曙光教授在接受本報(bào)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：“保護(hù)保健食品消費(fèi)者的權(quán)益，**必須進(jìn)行保健食品的科普宣傳，讓消費(fèi)者了解保健食品的科學(xué)知識(shí)，使他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有足夠的理性，這樣才能避免上當(dāng)受騙?！?
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? ? 厲曙光指出，廣大消費(fèi)者由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，不了解保健食品的機(jī)制、功能和作用等，對(duì)保健食品的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)和盲區(qū)，作為保健食品消費(fèi)的主要人群——老年人，他們希望通過(guò)服用保健食品來(lái)達(dá)到健康長(zhǎng)壽的目的，因此，容易道聽(tīng)途說(shuō)、偏聽(tīng)偏信，掉入不良商家的“陷阱”而上當(dāng)受騙。
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? ? “如果僅僅是處理保健食品投訴，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)是治標(biāo)。要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，我們應(yīng)該把工作前移，進(jìn)行保健食品的科普宣傳，把提高消費(fèi)者對(duì)保健食品的科學(xué)認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)科學(xué)和理性選擇保健食品的能力的工作放在**位?！睘榇?，厲曙光和他的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)兩年時(shí)間，專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)了一本《三高人群如何選擇保健食品》科普書(shū)，讓消費(fèi)者通過(guò)這些科普宣傳，能夠選好、吃好保健食品。
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