? ? 記者從市 食藥監局了解到，兩年前市食藥監局機構重組，將工商、質監、經貿局等部門涉及 食品安全監管的相關職能劃入食藥監局，過去每年關于 食品藥品 安全問題的 投訴有4000多宗，機構改革后去年達到了27278宗。兩年間投訴量劇增近6倍， 廣州是如何有效 處理的呢？
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? ? 南方日報記者 昌道勵 黃祖健
? ? 統一渠道
? ? 食藥質量安全投訴舉報集中歸口
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? ? “機構改革前，由于存在不同品種、涉及不同環節的食品，隸屬不同監管部門，市民不知道該向哪個部門反映情況”。市食藥監局相關負責人說，機構改革后，除種植養殖、食品相關產品外，涉及的食品藥品質量安全投訴舉報都能集中受理。
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? ? 相對集中的反映渠道，有利于后續依法處理。該負責人說，改革前，食品安全問題因涉及生產加工、流通環節，分別由質監、工商部門依法調查處理、回復；藥品、保健食品安全問題，由食品藥品監管部門依法調查處理、回復。
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? ? 機構改革后，統一由食品藥品監管部門依法調查處理、回復，既可對涉及的普通食品、保健食品、藥品的所有品種，又可對轄內生產加工、流通、餐飲服務環節（或藥品使用環節開展鏈條式、追溯性查處，有力確保轄內飲食用藥安全。
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? ? 分類處理
? ? 按屬地管理原則，協調區局處理
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? ? 兩年間投訴量劇增近6倍，市食藥監局如何快速解決問題的呢？記者了解到，該局組建了投訴舉報受理工作組，負責受理、分發、協調、督辦等工作。市食藥監局還開發了“投訴舉報業務管理系統”即12331系統，更精細和專業地應對相關投訴?！巴对V量增加了近6倍，我們的執法人員僅增加近2倍?！笔惺乘幈O局相關負責人表示，全市食藥監系統的執法人員從700多人增加到2000多人?！懊刻焱对V量那么多，不可能一接到投訴就立刻去現場，需要分情況處理?！?
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? ? 根據3月1日起實行的《食品藥品投訴舉報管理辦法》顯示，舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門辦理。各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。
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? ? 何謂重要投訴舉報？《辦法》顯示，聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的投訴舉報等，都屬于重要投訴舉報。
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? ? 市食藥監局相關負責人說，對于上述案例，“接到投訴舉報后，我們按屬地管理原則，協調區局處理”，對餐飲單位是否證照齊全，生產加工場所是否布局合理，制作過程是否符合規范，從業人員是否有健康證，食材有無索證索票等情況進行調查。同時向醫院了解診斷情況?！斑@其中還有個體體質差異，要綜合判斷”。若是集體食物中毒，還會由疾病預防控制中心進行流行病學調查。
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? ? 全程監督
? ? 接到投訴起即進入辦理流程
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? ? 如何對投訴舉報的處理過程進行監督，是消費者*關心的問題。市食藥監局相關負責人表示，通過電話接到投訴后，投訴舉報平臺會立刻開始計時，進入辦理流程，并監督各個部門對投訴的辦理情況。
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? ? 該負責人提醒道，為了更好維權，消費者應保留消費時的票據，證明自己在該處就餐過，還有醫院的診斷證明。根據《辦法》，投訴舉報人應提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
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? ? “食品藥品安全問題需要社會共治”。市食藥監局相關負責人表示，盡管大量的投訴舉報受理和有限行政資源存在沖突，但公眾參與監督會有力促進食品質量的保證和提升。
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? ? 為發動更多市民投訴監督，市食藥監局設置了食品藥品舉報獎勵。據統計，2015年全市食品藥品監管系統共發放食品藥品舉報獎勵金144宗共計144893.54元，其中食品102宗112715.37元，化妝品38宗27446.17元，藥品3宗共700元，醫療器械1宗4032元。
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? ? 觀點
? ? 廣州大學公共管理學院院長陳譚：緩解投訴處理壓力可引入大數據
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? ? “單靠人力解決監管問題很難，可通過信息輸入和交換擴大食品安全監控網絡。”廣州大學公共管理學院院長陳譚認為，要將大數據技術運用到食品藥品監管中，才能做到精準服務、有效監管，緩解投訴處理壓力。
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? ? 陳譚說，利用大數據，問題食品能很方便地追查來源，工作人員還可以通過監管做關聯性分析?！氨热鐐€人通話。如果有的人相互間通話好幾十次，那么可以認為這兩個人是熟悉的。這種關聯分析和軌跡分析可以應用到蔬菜運輸等方面，幫助處理投訴”。
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? ? 廣東海洋大學食品科技學院食品質量與安全系教授雷曉凌認為，如果有初步篩查環節，做到根據投訴情況的輕重緩急判斷，再采取行動，效果可能較好?！巴对V人在描述事件時會比較主觀，所以這種初步篩選只能是從專業角度來判斷，根據經驗判斷”。
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