國家工商總局5日公布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(征求意見稿)》，向社會(huì)公開征求意見。拒不召回缺陷產(chǎn)品怎么辦?預(yù)付卡亂象咋遏制?快遞丟失咋賠償?拆封商品能否無理由退貨?維權(quán)渠道怎么理順?……針對消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的諸多熱點(diǎn)問題，征求意見稿提出了一系列規(guī)定。這些規(guī)定事關(guān)你的切身利益，快來看一看，提提建議吧。

缺陷產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)召回

——是否召回不能再“任性”

【規(guī)定】征求意見稿提出，生產(chǎn)和進(jìn)口商品、提供服務(wù)的經(jīng)營者是缺陷商品、服務(wù)的召回主體。發(fā)現(xiàn)商品、服務(wù)可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查分析。對確認(rèn)存在缺陷的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，及時(shí)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)、停止提供、消除危險(xiǎn)等措施。

【解讀】前不久，宜家拒絕召回“奪命柜”引發(fā)爭議，不過以后“宜家們”可能不能再那么任性了。記者注意到，條例專門對缺陷進(jìn)行了定義：“缺陷是指經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)”，還明確，拒不依法處理缺陷商品的，由有關(guān)行政部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰。

多次參與過該條例討論的中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海對記者表示，條例的這些內(nèi)容是對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)召回規(guī)定的重申和強(qiáng)調(diào)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

發(fā)行多用途預(yù)付卡要有許可

——遏制無良商家“關(guān)門跑路”

【規(guī)定】征求意見稿明確，經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。經(jīng)營者發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示兌付風(fēng)險(xiǎn)。按照國家有關(guān)規(guī)定，采用保險(xiǎn)等方式保障預(yù)收資金安全的，應(yīng)告知消費(fèi)者相應(yīng)權(quán)益。

【解讀】當(dāng)前，預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域問題比較突出，商家“關(guān)門跑路”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2015年公布的《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>實(shí)施情況的報(bào)告》透露，2014年國內(nèi)多用途和單用途預(yù)付卡銷售規(guī)模為9068.8億元，有關(guān)部門估算，一半以上的份額已經(jīng)人民銀行批準(zhǔn)或商務(wù)部備案，但仍有大量發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。

在劉俊海看來，征求意見稿的上述規(guī)定對于遏制預(yù)付卡消費(fèi)亂象能起到一定作用。同時(shí)，他還建議，在明確責(zé)任、提示風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，還應(yīng)明確預(yù)付卡的余額財(cái)產(chǎn)所有權(quán)屬于消費(fèi)者，應(yīng)由第三方金融機(jī)構(gòu)獨(dú)立存管，經(jīng)過消費(fèi)者簽字確認(rèn)才能劃走，通過這種“站崗”和“把關(guān)”，確保消費(fèi)者資金的安全。

快遞丟失明確三類賠償責(zé)任

——專家：未保價(jià)應(yīng)按實(shí)際損失賠償

【規(guī)定】征求意見稿提出，在快遞服務(wù)過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，按照約定賠償。對于購買保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對于無約定且未購買保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

【解讀】征求意見稿明確了快遞丟失等情況的三類賠償責(zé)任。記者注意到，現(xiàn)實(shí)中，*引發(fā)爭議的是無約定且未保價(jià)快件的賠償問題，快遞公司往往只按快遞費(fèi)的3倍賠償，容易引發(fā)消費(fèi)者不滿。

但對于這一問題，條例提出“按照相關(guān)法律規(guī)定賠償”，在外界看來，這一規(guī)定依然比較模糊。劉俊海認(rèn)為，郵政法中規(guī)定未保價(jià)郵件*高賠償三倍郵資，但這恐怕不適用于快遞業(yè)務(wù)。建議條例明確快遞公司不能設(shè)定格式條款。只要消費(fèi)者能夠證明交付的是“黃金”而不是“石頭”，能舉證證明實(shí)際損失是多少，快遞公司原則上就按實(shí)際損失進(jìn)行賠償。

拆封、調(diào)試不影響商品完好

——無理由退貨將更有底氣

【規(guī)定】征求意見稿提出，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、使用說明書等齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

【解讀】無理由退貨產(chǎn)生的爭議焦點(diǎn)之一就是消費(fèi)者和商家對商品完好的理解不一致。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。

根據(jù)征求意見稿，拆封、調(diào)試均不影響商品的完好，可以預(yù)見，以后消費(fèi)者無理由退貨時(shí)將更有底氣。

建立全國統(tǒng)一的維權(quán)平臺

——杜絕投訴被“踢皮球”

【規(guī)定】征求意見稿提出，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建設(shè)全國統(tǒng)一的消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為消費(fèi)者提供投訴、舉報(bào)等在線維權(quán)渠道，支持消費(fèi)爭議的遠(yuǎn)程解決，對經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴情況予以公示。

【解讀】當(dāng)前，消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。有關(guān)部門和各地重視投訴平臺建設(shè)，都建立了以熱線電話為主的投訴平臺。但是，由于熱線電話號碼眾多，各個(gè)平臺之間又缺乏互聯(lián)互通，反而讓群眾投訴不知所措，加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平不夠，無法準(zhǔn)確答復(fù)跨部門的問題，導(dǎo)致許多消費(fèi)投訴被“踢皮球”。

劉俊海認(rèn)為，建設(shè)全國統(tǒng)一的消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，這是條例提出的創(chuàng)新舉措之一。隨著旅游業(yè)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，異地消費(fèi)情況增多，有必要建設(shè)全國統(tǒng)一的維權(quán)平臺，這意味著消費(fèi)者投訴信息的透明化，投訴進(jìn)展和結(jié)果的公開化，將倒逼相關(guān)部門提高消費(fèi)維權(quán)效率，保障消費(fèi)者知情權(quán)和合法權(quán)益，同時(shí)也有助于扭轉(zhuǎn)“劣幣驅(qū)逐良幣”和“好人受氣、壞人神氣”的現(xiàn)象。