?清流縣市場監督管理局?? 涂安穩 伍婷

如何應對職業投訴舉報是基層市場監管工作中較棘手問題，涉及的法律法規較多，處理起來較復雜，是對基層市場監管工作的重大考驗。下面，粗淺談談職業投訴舉報應對辦法，供大家參考。

一、**要按照規定時限回復

一定要嚴格按照投訴舉報和平臺規定的時限處理，不然容易被職業投訴舉報人以不作為的理由投訴，后續工作會很被動。

一是7個工作日內對投訴作出是否受理決定，并告知。《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規定，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

二是投訴受理后， 45個工作日內調解。《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規定，有下列情形之一的，終止調解：自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

三是舉報要15個工作日內核查，決定是否立案。《市場監督管理行政處罰程序規定》第十八條規定，市場監督管理部門對依據監督檢查職權或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發現的違法行為線索，應當自發現線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的除外。

四是對于實名舉報的，立案后5個工作日內告知。《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條規定，舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

五是平臺回復時間一般3至5日。另外還要注意的是地方的便民服務平臺有規定的回復時間，往往時間比較短，一般3—5天以內，我們要按照平臺規定的時間進行回復。

二、投訴處理的三種情況

一是投訴不予受理。《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規定，投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本辦法第九條**款和第十條規定的材料的；（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

這里重點注意：如果投訴人未提供購買記錄截圖，無法證明存在消費權益爭議，可以不予受理。如果職業投訴人一下單就立刻退款，可以認為消費實際沒有發生。

答復參考：我局已收到您的投訴，因您未提供消費購買記錄等證明存在消費權益爭議的事實，根據《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第十五條之規定，我局不予受理。

二是投訴予以受理，組織調解。職業投訴人一般是非本地人，我們可通過電話詢問是否同意調解，若同意調解，就組織雙方先行調解。注意調解的期限可達45個工作日。

回復參考：您的投訴已收悉，經電話與您聯系，您已同意調解，現組織調解。（投訴方與被投訴方已自行和解）

三是投訴予以受理，拒絕調解。如果有一方不同意調解，就不適用調解，終止調解。如果職業投訴人投訴的僅是消費糾紛，被投訴方不存在違法違規的情況，可建議投訴人走司法途徑。這種情況比較少，職業投訴人一般會同時指出被投訴方存在違法違規情況，要求市場監管部門查處。

回復參考：我局于2021年X月X日收到您的投訴，我局已受理，經與被訴方聯系，被訴方拒絕調解，根據《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條**款第三項規定，終止調解，建議您通過司法途徑予以解決。

三、舉報處理的五種情況

一是未發現違法違規行為，不予立案。執法人員按照規定在接到舉報之日起15個工作日內到舉報現場進行核查，并通過拍攝現場檢查圖片等方式予以記錄，未發現有職業舉報人舉報的違法違規情況，不予立案。

回復參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執法人員根據您提供的線索、地址開展實地核查，現場檢查未發現有違反法律法規的情形（未發現違反XX法相關規定），我局不予立案。

二是違法行為輕微，不予立案。《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條規定，經核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；（三）當事人有證據足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規另有規定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。

回復參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執法人員根據您提供的線索開展實地核查，現場檢查未發現您所舉報的內容，經詢問當事人，被舉報方承認曾銷售過，后已改正，因被舉報方違法情節輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條的規定，我局決定不予立案。

三是予以立案，但違法行為輕微，不予處罰。經核查，有明確違法的情況，我們就要考慮是否對當事人進行行政處罰，如果滿足條件，可以不予處罰。《行政處罰法》第三十三條規定，違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰。

回復參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報，我局執法人員根據您提供的線索開展實地核查，現場檢查發現被舉報方存在XXX違法違規行為，因被舉報方違法情節輕微，及時糾正，沒有造成危害后果，根據《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條的規定，我局決定不予立案。

四是予以立案，并予以行政處罰。如果經核查，確實存在違法違規行為，就按照《市場監督管理行政處罰程序規定》予以立案，并處理。

回復參考：根據您的舉報線索，我局已立案，現案件在進一步調查中。

五是查無下落。有些當事人辦了營業執照后不經營，或是個體經營，人不本地，或找尋不到當事人，可以不予立案。

回復參考：被訴方未在注冊地實地經營（有辦營業執照），我局已將其列入經營異常名錄，并通過全國信用信息公示系統進行公示。被訴方不在本地（未辦營業執照），無法聯系到被訴方，不予立案。

四、需要注意的三個地方

一是盡量不要與職業投訴舉報人聯系。除非有必要，盡量不和職業投訴舉報人聯系，如果說話存漏洞，容易被職業投訴舉報人抓住，糾纏不清。可根據職業投訴舉報的內容進行一一回復，做到有理有據。

二是注意區別處理投訴和舉報。根據《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》規定，投訴和舉報是兩個不同的概念，有不同的處理時限和程序。12315系統是區分投訴和舉報的，而地方的12345平臺或信訪等其他途徑不區分投訴和舉報。現在職業投訴舉報人往往在當地的12345平臺既有投訴又有舉報，一方面購買東西進行投訴要求賠償，如果沒有賠償要求投訴件轉舉報件，我們不僅要處理投訴還要對職業投訴舉報人提供的線索進行核查。

三是舉報獎勵要有明確規定。職業投訴舉報人一般2個要求，投訴方面要求賠償，舉報方面要求獎勵。《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》第三十二條規定，法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。關于舉報獎勵的規定很多，有些是只有規定給予獎勵，沒有具體的操作細則，有的則規定了具體的獎勵標準、等級，獎金數額等。其中大部分集中在食品安全方面，如《中華人民共和國食品安全法》**百一十五條規定，對查證屬實的舉報，給予舉報人獎勵。《食品藥品監管總局財政部關于印發食品藥品違法行為舉報獎勵辦法的通知》(食藥監稽〔2017〕67號)第二條規定，本辦法適用于各級食品藥品監督管理部門對社會公眾舉報屬于其監管職責范圍內的食品（含食品添加劑）、藥品、醫療器械、化妝品違法犯罪行為或者違法犯罪線索，經查證屬實并立案查處后，予以相應物質獎勵的行為。

2021年12月1日起施行的《市場監管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》第二條規定，本辦法所稱重大違法行為是指涉嫌犯罪或者依法被處以責令停產停業、責令關閉、吊銷（撤銷）許可證件、較大數額罰沒款等行政處罰的違法行為。地方性法規或者地方政府規章對重大違法行為有具體規定的，可以從其規定。較大數額罰沒款由省級以上市場監督管理部門商本級政府財政部門結合實際確定。

關于職業投訴舉報現象，各地法院判例不同，有支持的，也有不支持的。作為執法部門，我們不用去糾結職業投訴舉報是否合理合法，我們只需按照《行政處罰法》《行政復議法》、《市場監督管理局投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序規定》等法律法規，以事實為依據，以法律為準繩，做到依法處理，按時答復，化解矛盾糾紛，維護消費者的合法權益，彰顯市場監管的執法權威！