近日，因一條帶有辱罵的差評，山東濟南一位手機訂餐軟件用戶被“餓了么”平臺上的店家持刀砍傷，導致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合１９針。“餓了么店家持刀傷人”事件引發對于訂餐軟件安全問題的熱議。

　　有網友表示，雖然是個案，但涉事訂餐平臺如何善后并避免此類惡性事件再次發生是*重要的；網友質疑，事發二十天后涉事訂餐平臺的道歉才姍姍來遲，為何如此不作為？也有網友提出，從黑心食品到上門傷人，訂餐軟件到底安不安全？帶著這些關注焦點，“中國網事”進行了相關采訪調查。

　　一言不合就砍人？“遲到＋差評”釀故意傷害

　　６月２５日１９時許，濟南市歷下區公安分局文化東路派出所接到報警稱，文化東路一小區內發生一起傷害案件。接警后，民警迅速到達現場，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，并將傷者岳某送往醫院救治。

　　記者從歷下區公安分局了解到，經工作查明，６月２３日上午，受害人岳先生（男，２３歲，濟南人在手機某訂餐軟件上訂購了一份嫌疑人王某（男，２６歲，河北省河間市人，快餐店經營業主店中的外賣快餐，因送餐時間較長，引發岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟件王某店鋪的評論欄中寫下帶有辱罵性詞匯的差評。

　　６月２５日１９時許，嫌疑人王某攜帶菜刀來到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發生口角，岳某撥打１１０報警。隨后，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫后縫合１９針。經法醫鑒定，岳某傷情為輕微傷。

　　６月２５日２３時許，當事雙方主動提出調解要求，文化東路派出所民警對此案進行了調解，因賠償金額未達成一致意見，調解未果。歷下區公安分局依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條**款之規定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款３００元的處罰。

　　記者通過電話采訪到受害人岳先生，他說，自己在評論里有言語辱罵確實不對，但不該受到傷害。

　　官方道歉為何遲到？鴕鳥式應對引爭議

　　記者在餓了么官方微博＠餓了么網上訂餐中看到，１４日２２時１２分這一官微發布了餓了么ＣＥＯ張旭豪的一封公開信，**向受傷用戶做出鄭重道歉，在協助用戶維護正當權益方面，“沒能做得更及時有效”；其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒有得到解決的原因，在于公司客服響應機制遲滯、市場經理用戶意識欠缺。

　　不過有網友質疑，從事發時間的６月２５日到７月１４日，道歉公開信發出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業公關行為，以抵消不良輿論影響，說都會說，要看怎么去做。

　　記者注意到，在１３日餓了么官方微博的回應中，還將這次個人傷害行為表述為“打架斗毆”，短短**時間，態度大幅轉變。

　　受害人岳先生告訴記者，自６月２６日他向餓了么平臺客服熱線投訴后至今，他沒有見過餓了么平臺的任何人，只接過一位自稱“主管”的人用客服熱線打來的一通電話，是在發微博的當天晚上，“但當時我沒空，建議對方第二天上午１０點再聯系。”“到１４日下午為止，我不僅沒有見過餓了么的任何人，也沒有得到任何人的姓名、聯系方式。”岳先生說，當時自己特意問那名“主管”能否留下聯系方式、姓名，以方便之后跟他聯系，但對方的答復是“這些你就不用擔心了，我們聯系你就行”。

　　岳先生說，事發后近２０天自己只能打客服熱線詢問事情進展，而得到的答復基本都是“此事已升級處理，請耐心等待”。

　　山東省消協公職律師唐雪宇等專家認為，雖然這一事件是個人傷害行為，但點餐平臺是送餐指令發出者，并將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負有管理責任的。雖然餓了么ＡＰＰ上并沒有明確規定相關消費者權益保護的條款，但根據《中華人民共和國消費者權益保護法（修正案》第四十四條和國家工商總局《網絡交易管理辦法》第二十八條，餓了么應積*協助用戶維權、索賠，甚至可以先行賠付后再向商家追償。“相對于用戶，餓了么在商家面前是強勢一方，商家應該簽過協議或交過保證金。”唐雪宇說。

　　據岳先生介紹，目前傷人店家已被濟南公安機關拘留，之后他還需要向店家做出民事訴訟、爭取合理賠償。

　　山東日中律師事務所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來遲，又無具體賠償措施跟進，這種鴕鳥式回應不僅僅是法律層面的責任問題，更涉及到企業道德和社會責任，“餓了么平臺對注冊餐廳缺乏內部約束”。

　　要便利還是要安全？訂餐軟件運營模式需改進

　　事實上，今年以來，網上訂餐平臺的安全問題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上注冊為訂餐平臺送餐商戶的餐廳，實為衛生安全不達標的“黑作坊”，線上線下餐廳地址不符、無證無照、照片作假、衛生狀況不達標……這些“老問題”再加上此次惡性傷人事件，已經讓訂餐平臺的整頓管理工作顯得尤為迫切。

　　全國人大常委會食品安全法執法檢查組在檢查中發現，網絡訂餐等新興食品業態的興起，在給消費者帶來便利的同時，也存在第三方網絡平臺把關不力、無證照商家入網經營、衛生環境難保證、送餐過程隨意等監管空白。

　　“目前對于網絡訂餐等新興食品業態的監管還處于各自摸索之中，缺乏全國統一的監管模式和標準，僅靠一次次突擊執法行動和各自探索，難以根治涌現的新問題，食藥監局、工商、公安等部門應當盡快研究并實施統一的、系統性的治本之策。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。

　　山東齊魯律師事務所律師馬強告訴記者，從行政層面，政府對于第三方平臺缺乏到位的監管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規范的細化管理是訂餐平臺無可推卸的責任。

　　而從網絡訂餐平臺加強用戶安全保護角度，專家建議，**，網上訂餐平臺亟待改良事故反應機制，不能讓社會輿論推著走，需要加強注冊餐廳和員工的管理培訓，增強職工職業素養和法律素質；第二，訂餐用戶隱私保護機制缺位應當立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等信息完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數據屏蔽和定時清理機制應盡快建立；第三，平臺應允許用戶匿名負面評價，在允許表達真實意愿的情況下將用戶個人安全放在首位。

　　馬強認為，訂餐平臺售后服務和賠償機制嚴重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發生后，作為責任人之一的訂餐平臺應主動承擔法律責任。
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