??????? 一年一度的3·15國際消費者權益日又臨近，伴隨著新消法即將正式實施，質量與服務的話題再次受到關注。對于消費者來說，如何才能更好地維護自身消費權益？即將實施的《消費者權益保護法》以及十大典型消費維權案例也許有啟迪。

　　去年受理消費者投訴2467宗挽回損失384.5萬元

　　質量投訴仍居榜首

　　記者從市消費者委員會獲悉，市消保系統去年共受理消費者投訴2467宗，結案2467宗，結案率為****；消費投訴涉案案值3857.3萬元，挽回經濟損失384.5萬元。此外，移交有關行政部門處理案件115宗，支持消費者起訴9宗。

　　分析顯示，我市消費者投訴中，針對產品質量問題的投訴依然高居榜首。其次，隨著人民生活水平的不斷提高，各類服務需求越來越大，相關投訴也呈上升趨勢。去年，市消保系統共受理質量投訴152 0173 3840宗，占投訴總量的58.25%。投訴主要集中在家用電子電器、服裝鞋帽、食品、日用商品、交通工具、電信服務等，消費者反映強烈的是產品質量差、虛假品質表述、銷售假冒偽劣產品、以次充好等。

　　售后服務也是消費者投訴相應增加的領域。投訴主要為，一是不履行“三包”義務；二是收取高額的維修及零配件費用；三是部分電器維修經營者服務不規范，維修資質低、職業操守差，甚至打著某品牌廠家指定維修點旗號，實則“空殼”，無實體店等情況增多。

　　此外，價格投訴、合同糾紛、虛假宣傳等方面的投訴也占有一定比例。其中價格投訴主要集中在服務類、家用電子電器、通訊資費方面，主要存在維修收費混亂、服務費偏高、商場（超市）明碼標價不規范等。

　　據調查，市民消費趨勢與關注熱點均有新的變化。隨著私家車保有量不斷增加以及《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的實施，與之相對應的投訴也逐漸增加，投訴內容包括汽車質量、銷售誠信度和服務等。行情的低迷也帶來銷售欺詐行為增加；另外，服務人員水平參差不齊、汽車廠商夸大虛假宣傳等導致投訴增加。

　　網購熱潮有增無減。消費調查顯示，每個節假日都成為電商促銷日，各種噱頭、奇招日益增多。為此，網店銷售額激增，大有追趕實體店趨勢。為此，消委會特別提醒：網絡購物要選擇信譽好、實力強、售后服務有保障、有退貨承諾的商家。同時，要認真閱讀交易規則，要求商家開具發票，并盡量選擇貨到付款或通過第三方支付平臺支付方式；同時，收貨時務必現場驗貨，核對貨品與訂購商品是否一致且質量優良等。

　　新《消費者權益保護法》三大亮點

　　網購將有“后悔權”

　　自3月15日起，新修訂的《消費者權益保護法》將在全國正式實施。

　　《新消法》增加的新內容包括：賦予消費者網購“后悔權”，規定消費者通過網絡等方式購買產品可“七日內無理由退貨”；由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任；經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；對不合理的格式合同也作出新規定。

　　《新消法》的修改，進一步體現了平等善待消費者與經營者的原則，進一步加強了對消費者權益的保護。尤其對網絡購物、權益訴訟、懲罰性賠償等有關熱點加以明確。

　　亮點一：網購退貨“可無理由卻有條件”

　　網購可以行使“后悔權”，退貨可以無理由但卻有條件。其中，5類商品不能無條件退貨。即：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買時確認不宜退貨的，以及在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品。同時，《新消法》規定“無理由退貨”由消費者承擔全部運費。

　　亮點二：禁止泄露消費者信息

　　個人信息在社會、經濟活動中日顯重要，也成為商家眼中的“香餑餑”。為此，不少商家利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者信息，造成*大安全隱患。“剛買了房子，裝修公司電話就來。生完孩子，推銷嬰兒產品、奶粉的電話緊跟其后……”市消委會工作人員介紹，這一切不排除個人信息泄露帶來的后果，既侵犯消費者合法權益，也嚴重影響消費者日常生活。

　　《新消法》將個人信息保護作為消費者的一種權益確認下來，成為本次修訂一大亮點。《新消法》規定經營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經營者應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。同時還規定，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

　　亮點三：不公平不合理無效

　　“商家保留*終解釋權”、“禁止自帶酒水”……這些合同格式條款中備受詬病的“霸王條款”是困擾消費者維權的難題。《新消法》明確規定了“霸王條款”無效。

　　《新消法》要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。同時，提醒，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。“這也就是明確了格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內容的無效。”消委會工作人員解釋。