甲醛超標(biāo)、 食品過期、 虛假宣傳……近日, 杭州市蕭山區(qū) 消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2018年消費維權(quán)十大案例。“通過發(fā)布侵權(quán)案例,一方面敦促企業(yè)守法經(jīng)營,保障消費者的合法權(quán)益;另一方面,幫助消費者提高消費維權(quán)意識,認(rèn)清消費陷阱。”蕭山區(qū)消保委負(fù)責(zé)人表示。
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案例一:銷售過期油漆,經(jīng)營者賠款又受罰
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2018年1月,蕭山某涂料店負(fù)責(zé)人 徐 某 將10聽 生 產(chǎn) 日 期 為2016072808,保質(zhì)期12個月的格麗斯牌木紋寶油漆,以每聽100元銷售給消費者朱先生。后朱先生發(fā)現(xiàn)該批油漆為過期產(chǎn)品,其中8聽已被使用,遂要求給予經(jīng)營者賠償。經(jīng)蕭山消保委城廂分會協(xié)調(diào),徐某對朱先生所購10聽過期油漆退一賠一。
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【律師點評】
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法律明確禁止經(jīng)營者銷售過期商品。經(jīng)營者出售任何商品均必須保證商品的質(zhì)量,包括不得出售過期商品。這是經(jīng)營者必須承擔(dān)的法定義務(wù),因此,經(jīng)營者出售過期商品,應(yīng)認(rèn)定構(gòu)成欺詐。
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律師提醒:《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗義務(wù),經(jīng)營者在銷售商品時,應(yīng)當(dāng)注意檢驗銷售的商品是否符合相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。消費者在購買商品時,要仔細(xì)看清商品保質(zhì)期,特別要注意一些低價銷售商品是否已過期或臨近過期。
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案例二:售房不開樣板房,算不算虛假宣傳?
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2018年6月,20余名消費者投訴某樓盤存在未按期開放“樣板房”等問題,認(rèn)為其涉嫌虛假宣傳。
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蕭山區(qū)消保委臨浦分會在接到投訴后,**時間調(diào)查情況,得悉該小區(qū)200余名業(yè)主已自發(fā)組群,計劃就相關(guān)問題展開維權(quán),業(yè)主和開發(fā)商已爆發(fā)多次小規(guī)模沖突。經(jīng)過一個月的調(diào)解約談,開發(fā)商*終同意在7月底前向消費者開放包括主力戶型在內(nèi)的四種戶型樣板房。
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【律師點評】
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根據(jù)法律規(guī)定,開發(fā)商設(shè)置樣板房的,應(yīng)當(dāng)向消費者說明實際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致。然而本案中開發(fā)商并未在合同中、也并未向消費者予以說明,顯然違反了法律的相關(guān)規(guī)定。其次,該法規(guī)定,開發(fā)商預(yù)售全裝修商品房的,應(yīng)當(dāng)提供交付樣板房,交付樣板房的保留時間,自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月,或者自建設(shè)項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。
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律師提醒:選購精裝修預(yù)售商品房的購房者應(yīng)當(dāng)注意審查合同,特別應(yīng)當(dāng)在合同中明確該商品房的裝修標(biāo)準(zhǔn)、計價方式等,并明確約定交房標(biāo)準(zhǔn)不低于樣板房標(biāo)準(zhǔn),達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的違約責(zé)任等內(nèi)容。
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案例三:家具甲醛超標(biāo),舉證責(zé)任誰來負(fù)?
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2018年7月,余女士在某家具家飾市場購買了書柜等家具,打算入住時發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有一股刺鼻的味道,隨后其自己對室內(nèi)甲醛進(jìn)行檢測,檢測出的數(shù)值為1.03,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),于是,她找到商家要求退貨,但商家不同意,表示不可能退貨。
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接余女士投訴后,蕭山區(qū)消保委新塘分會工作人員立即與雙方取得了聯(lián)系,*終,家具店同意退貨并全額退款。
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【律師點評】
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根據(jù) 《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》規(guī)定,像余女士反映的這種情況,家具店對被投訴問題負(fù)有舉證責(zé)任,因此家具店需要拿出家具甲醛含量不超標(biāo)的證據(jù),若家具店無法拿出證據(jù),則需承擔(dān)不利后果。
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律師提醒:甲醛含量超標(biāo)是家具商品的重災(zāi)區(qū),消費者購買家具時應(yīng)主動向商家索要產(chǎn)品檢測報告。
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案例四:化妝品過敏,體質(zhì)因素還是產(chǎn)品問題?
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2018年7月,消費者在瓜瀝鎮(zhèn)某化妝品店花費198元做了一次面部保養(yǎng)體驗套餐,隨后又在其店內(nèi)以11800的價格購買了同款美容套餐。當(dāng)晚消費者面部出現(xiàn)紅疹、瘙癢等過敏癥狀,遂要求店家退款退貨,但店家以產(chǎn)品已經(jīng)拆封、過敏并非產(chǎn)品導(dǎo)致等理由予以拒絕。
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【律師點評】
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根據(jù)《消法》第十八條的規(guī)定,經(jīng)營者對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示。在本案中,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前警示消費者慎重購買。
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律師提醒:對于消費者來說,如果出現(xiàn)因為購買使用化妝品導(dǎo)致皮膚過敏的現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)注意保留好相關(guān)購物憑證,及時去醫(yī)院診治并保存好診斷證明及相關(guān)醫(yī)療費、交通費等票據(jù),再找商家維權(quán)才能有據(jù)可依。此外,消費者也可申請市監(jiān)、衛(wèi)計等查驗該化妝品店衛(wèi)生許可證、化妝品衛(wèi)生安全檢測報告等材料,認(rèn)定該面膜是否為合格產(chǎn)品,并請市監(jiān)部門予以協(xié)調(diào)處理,協(xié)商不成,可以通過訴訟索賠。
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案例五:課程退款,要提供身份證?
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2018年12月,王女士為孩子報名了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的鋼琴課程,費用共計3.6萬元,后因贈送課程內(nèi)容發(fā)生變化,王女士要求退款,商家要求王女士提供身份證復(fù)印件、銀行卡復(fù)印件等材料,王女士擔(dān)心公民信息泄露,拒絕提供身份證復(fù)印件,雙方產(chǎn)生糾紛。
【律師點評】
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在本案中,消費者的身份證復(fù)印件并不是完成課程退款的必要條件,沒有身份證復(fù)印件,經(jīng)營者同樣可以完成退款,只需要消費者提供轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額、開戶行等信息。因此,經(jīng)營者要求消費者提供身份證復(fù)印件才能完成退款的主張不符合必要性原則,違反了《消法》的相關(guān)規(guī)定,消費者可以拒絕提供身份證復(fù)印件,維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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律師提醒:消費者在遇到商家要求提供個人信息時,一定要多長一個“心眼”,保護(hù)好自己的個人信息。
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案例六:過期食品也敢賣,重罰5萬元
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2018年6月,蕭山區(qū)消保委開發(fā)區(qū)分會接到投訴反映在某副食品店購買到過期的火腿腸。經(jīng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店在售17包待銷售的270g雙匯王中王優(yōu)級火腿腸已過保質(zhì)期,隨后消保委對消費者的投訴根據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處理,同時將案件線索移交給區(qū)市場監(jiān)管局。
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【律師點評】
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在本案中,副食品店經(jīng)營過期的火腿腸,違反了《 食品安全法》的相關(guān)規(guī)定,應(yīng)當(dāng)接受相應(yīng)的行政處罰。
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律師提醒:消費者在購買食品時應(yīng)當(dāng)注意查看食品包裝袋上標(biāo)注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息,并在購買之后妥善保管購物憑證。如果不小心購買了過期食品,也可以拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。
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案例七:收錢抽獎,什么貓膩?
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2018年8月,蕭山區(qū)河上鎮(zhèn)某店向當(dāng)?shù)乩夏耆送其N松花粉 (稱松花粉有治療“三高”療效,并收取到場老年人每人5000—6000元,用于參與現(xiàn)場抽獎活動 (抽獎后全額返還,瞿先生懷疑經(jīng)營者是否有相關(guān)資質(zhì),且銷售的松花粉是否屬于正規(guī)合格產(chǎn)品,向蕭山區(qū)消保委戴村分會提出了訴求。
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【律師點評】
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經(jīng)營者提供信息應(yīng)當(dāng)真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者如果發(fā)現(xiàn)有欺詐行為的,可以主張經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。
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律師提醒:老年人在購買保健品時,一定要提高防范意識,看清外包裝上標(biāo)注的保健功能。同時要選擇藥店等正規(guī)渠道購買保健品,不能在沒有固定場所、沒有發(fā)票、看不到正式經(jīng)營手續(xù)的地方購買,也不要輕信他人,隨便參加街頭不正當(dāng)?shù)某楠劵顒樱心澬”阋顺源筇潯?
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案例八:住店摔傷,怪誰?
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2018年4月,安徽的姜女士來杭旅游,入住蕭山某酒店,期間洗澡不慎摔倒受傷,造成兩顆上門樁牙斷裂。在姜女士與酒店方的交涉中,雙方對摔倒責(zé)任及賠償金額存在較大分歧。
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蕭山區(qū)消保委臨浦分會工作人員連夜趕到事發(fā)酒店,實地查看后發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生間警示標(biāo)志張貼到位,也不存在下水道堵塞造成的衛(wèi)生間積水致滑等其他情形,認(rèn)定此起糾紛責(zé)任主要在消費者。
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【律師點評】
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《民事訴訟法》中規(guī)定的舉證責(zé)任分配基本原則是 “誰主張誰舉證”。本案中,姜女士認(rèn)為自己摔倒是因為酒店設(shè)施不完善導(dǎo)致的,對于這一主張,其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。但如果酒店采取的措施不足,導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生,則可以認(rèn)定酒店未盡到安全保障義務(wù)。
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律師提醒:旅客自身也應(yīng)盡到必要的注意義務(wù),如果未盡到,造成了自身傷害,也需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
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案例九:天價“玉床”,保健品有奇效?
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2018年,蕭山區(qū)消保委城廂分會連續(xù)接到多起消費者反映,稱在蕭山區(qū)有兩處有銷售高價玉石床墊,以免費發(fā)放小禮品和提供玉石床體驗等手段吸引老年人,宣傳產(chǎn)品有治療各種疾病功效,鼓動老年人購買“天價玉床”。
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【律師點評】
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在本案中,被投訴人從事某品牌玉石床銷售經(jīng)營,該玉石床屬寢具用品而非醫(yī)療器械,卻在經(jīng)營過程中向消費者宣傳有治病保健功能、保障身心健康的作用,違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條**款的規(guī)定,屬對商品的性能、功能作虛假或者引人誤解的宣傳的違法行為。
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律師提醒:宣傳有治療疾病作用、預(yù)防效果的“保健品”不能購買,要通過正規(guī)渠道購買保健品,并索要發(fā)票。
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案例十:刻意調(diào)包,職業(yè)索賠受制裁
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2018年9月,蕭山區(qū)靖江街道某大型超市有三位顧客分別購買了幾袋火腿腸放進(jìn)同一個塑料袋中,隨即折回超市投訴火腿腸過期,并且每個人都提出1000元的賠償要求。
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蕭山區(qū)市場監(jiān)管局空港分局接到投訴之后,通過縝密調(diào)查發(fā)現(xiàn)了諸多疑點。通過數(shù)據(jù)比對,執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)近兩年來,這三位顧客曾用多個化名在杭州市境內(nèi)通過12315投訴舉報達(dá)50多起,且存在多次投訴舉報,索賠得手后隨即撤回或放棄投訴舉報的行為。
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通過多方調(diào)查,掌握多重證據(jù)之后,執(zhí)法人員有理由認(rèn)為他們存在栽贓陷害、敲詐勒索的行為,后在蕭山區(qū)公安部門的協(xié)助下,涉案人員“田某”等已被依法刑事拘留。
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【律師點評】
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本案中,“職業(yè)索賠人”多次采取造假、栽贓陷害的方式,使得規(guī)范經(jīng)營的商戶處于息事寧人等心態(tài)出發(fā)而支付賠償款,其行為不僅僅損害了經(jīng)營者的權(quán)利,也破壞了正常的市場秩序。根據(jù)《刑法》第274條的規(guī)定,上述“職業(yè)索賠人”栽贓陷害、敲詐勒索行為,如果數(shù)額較大,則涉嫌敲詐勒索罪。
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律師提醒:打鐵還需自身硬,作為經(jīng)營者,**應(yīng)當(dāng)建立完善的制度、做好檢查、降低問題概率;其次,應(yīng)當(dāng)樹立反索賠意識,將職業(yè)打假人列入黑名單并可進(jìn)行商家之間的信息共享。當(dāng)碰到職業(yè)索賠人時,也要靈活應(yīng)對,保護(hù)自身的利益。
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點評人:浙江王建軍律師事務(wù)所律師朱俊