?? 管中窺豹看麥當勞的營銷學問

??? 麥當勞在中國的成功有目共睹，北京麥當勞“代售月票”、“為高考考生延長營業時間”的真實故事被許多媒體津津樂道。這些事件看似平淡無奇，卻對現實企業的市場營銷有著積*深刻的啟示。

??? 讓顧客滿意，事無巨細

??? “讓顧客滿意”，幾乎是所有企業的營銷口號和營銷目標。麥當勞作為當今全球*大的餐飲業服務組織，為顧客提供一種“標準化的食品、微笑、價值和整潔”，以其優良品質、快捷服務、清潔環境和物有所值贏得了世界各地顧客的喜愛。麥當勞并不滿足于已有的顧客滿意記錄，始終對顧客投以細心關愛。在北京，74個麥當勞分店均代售月票，彌補了北京市只有88個月票發售網點的不足，為北京市上百萬乘客帶來驚喜和便利，同時吸引了大批食客絡繹而來。高考前夕，麥當勞面對只要一杯飲料就在餐廳呆上好幾小時的高考考生，不僅不驅趕，反而特意為他們延長了營業時間。這兩件小事平凡，可貴，麥當勞無償的做著這些看似與贏利無關、看似干擾正常營業的“好人好事”，正是麥當勞“讓顧客滿意，事無巨細”的營銷思維采取的營銷舉措。不僅秉承了麥當勞“博愛，為任何人服務”“視顧客為家族成員”的企業文化，同時是對“讓顧客滿意”的服務內容的創新性拓展。

??? 從口號走向行動，從廣告促銷走向公眾心理關懷，“大企業”作“小好事”。麥當勞這種“事無巨細＋**性”的服務營銷策略為當今企業如何為顧客提供滿意服務上了發人深省的一課：越是細小之處，越容易凸顯一個優秀企業的個性和創新性，也越是容易打動公眾的心。

??? 4P到4C，行勝于言

??? 傳統的市場營銷組合的4個P（商品、價格、渠道、促銷/人員推銷）不再被現代企業視為**的市場營銷規劃和對市場營銷效果的考量，關系行銷的4C（Cost、Convenience、Customer、Communication）以另一種角度來規劃并執行企業的產品品牌的行銷活動，包括成本、便利性、顧客導向以及溝通傳播。

??? 餐飲業競爭激烈，作為一個與人們生活息息相關的行業，餐飲業更注重細節，注重特定的產品和品牌形象，時時刻刻需要考慮營銷創新。案例中麥當勞代售月票和關照高考學子的舉動是對4C營銷的很好闡釋。不考慮其社會意義，從市場營銷角度看，這些好事是更高層次（或者說更隱蔽）的情感促銷和公關手段。麥當勞以滿足顧客需要為導向（代售月票的舉措經過調查發現，體貼考生延長營業時間的舉措經過店員觀察），營銷實施的成本小，為顧客提供了其*需要的便利性（方便乘客辦理月票，為考生提供了舒適便利的復習環境），以便利為賣點，以小成本在情感上很好的實現了與顧客的溝通。聚沙成塔，麥當勞正是踏踏實實、兢兢業業的實踐著4C營銷，贏得了斐然的經濟效益和良好的社會口碑。

??? 可見，“成本、便利性、顧客導向以及溝通傳播”的4C營銷對現代企業而言大有文章可作，營銷規劃無大小，“處處留心皆創新”，“處處留心皆生意”，行勝于言。

??? 營銷創新，重在雙贏，貴在樹立企業形象

??? 利用各種營銷手段*大限度的吸引顧客，推廣企業的產品和服務，贏得市場利潤是每一個企業市場營銷的根本目標。廣告、促銷、公關是企業*常使用的營銷手段。競爭日益激烈，營銷手段也易被模仿，各企業為營銷創新可是傷透腦筋。
??? 北京麥當勞發現月票發售網點的不足和乘客的不滿，進行調查，利用其遍布北京的商業網點（且麥當勞的分店選址都位于交通便捷，人流量大的地區）代售月票。這一營銷創新可謂“雙贏”－廣大北京市民從麥當勞的“好事”中獲得便利，同時麥當勞吸引了更多的新食客，無聲地宣傳了企業的社區形象。一直以來，在中國，麥當勞很難贏得一些成年顧客、老年顧客的親睞，僅容易被青少年和年輕人接受和喜歡，在成為月票代售點后，不少中老年顧客為了買月票順便在麥當勞就餐就成為自然的消費行動。

??? 麥當勞充分利用自身的資源條件（店鋪的地理分布優勢、麥當勞員工高效率和熱情服務），“拾缺補遺”，為北京廣大乘客提供購月票的便利，這種便利，已經超越麥當勞既定的經營服務范圍，為顧客提供的便利價值突破原有“方便、快捷”的就餐承諾，麥當勞此舉更能籠絡溫暖老顧客的心，客觀上吸引了新的顧客群，促銷的效果無聲無息，水到渠成。整個營銷舉措實現了企業與顧客“雙贏”，體現了麥當勞的人文關懷，塑造了企業的公眾形象－“責任＋服務”。

??? 以“便利”作為企業的服務價值賣點，通過一些產品小改進、服務小好事，麥當勞不斷賦予“便利”新的內容，創新性的滿足顧客的便利需要，提升了企業的公眾形象。