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GUCCI再出問題 被指售后服務(wù)耍大牌

作者:百檢網(wǎng) 時間:2022-02-11 來源:互聯(lián)網(wǎng)

繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”,國際知名奢侈品牌GUCCI近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞,如國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、維修費用大多須自理等,甚至至今沒設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。據(jù)調(diào)查,目前此類現(xiàn)象在其他不少國際奢侈品牌中并非鮮見。上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會法務(wù)部副部長唐健盛說,一些國際**對中國消費者的權(quán)益的重視程度,遠(yuǎn)不及對中國消費者錢包的重視程度。

>>反映
買GUCCI包倆月出問題

“買到的GUCCI包包,用了不到兩個月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題,現(xiàn)在該如何投訴呢?才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”近日,有網(wǎng)友在微博上提出了上述疑問。

不少民眾表示,很多國際**的質(zhì)量并不像想象中那么好,“一些包的四角用了一個多月就褪色了”,“高檔鏡架戴了一段時間,居然斷裂了”,“箱子的拉鏈鎖頭才使用**次就掉了”,“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是,在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時,國際**的門店工作人員往往態(tài)度傲慢,動輒會以各種理由要求顧客等上幾個月,甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說,一些國際**的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜,“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路”。


現(xiàn)象二:不管保修期內(nèi)外,維修費用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個GUCCI鑰匙包,9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。鑰匙包等于沒用過,但這位網(wǎng)友前往專賣店修理時卻得到回復(fù)稱,在免稅店購買的東西維修需要收費。
現(xiàn)象三:沒有購物小票,維修“免談”。不少人表示,自己購買的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修,門店表示一定要出示購物小票,否則即便是正品也無法修理。

>>調(diào)查
GUCCI包一般無保修期

針對部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務(wù)方面的問題,記者進(jìn)行了實地調(diào)查。

上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示,如果是在本店購買的商品,顧客憑購物小票,可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務(wù);但如果購物小票遺失了,就必須到原購買地查詢消費記錄等其他證明性材料。門店受理后,**會對產(chǎn)品進(jìn)行拍照,并詢問公司維修價格,7個工作日內(nèi)回復(fù)消費者,“一般而言,包是沒有保修期的,但公司會根據(jù)是否屬于人為損壞等衡量標(biāo)準(zhǔn),確定維修費用”。

在上海市中心的一家LV門店,銷售人員表示,LV對于在中國大陸銷售的各款箱包,不提供清洗服務(wù);另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示,由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心,因此即便是更換一枚小小的電池,也必須從國外工廠訂購,消費者要等3個月以上。

多品牌無統(tǒng)一客服電話

對于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說,更為惱人的是,除了門店和銷售人員,消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設(shè)在上海,但記者發(fā)現(xiàn),無論是撥打114查號臺,還是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索,都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯(lián)系電話。

另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示,如果消費者購買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問題,只能到門店去反映,因為“公司沒有專職人員來負(fù)責(zé)這方面的工作”。

據(jù)調(diào)查,很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場,至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務(wù)問題。除了GUCCI,愛馬仕、香奈兒(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。

>>消保人士消費權(quán)益遭到漠視

“對于不少國際**來說,他們對于中國消費者的權(quán)益的重視程度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對于中國消費者的錢包的重視程度。”上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會法務(wù)部副部長唐健盛說,中國已成為全球第二大奢侈品消費國,隨著商品銷量的快速增長,針對奢侈品的消費者投訴也呈現(xiàn)逐年攀升的趨勢。但一些國際**的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品,商品缺乏中文使用說明,甚至出現(xiàn)翻譯錯誤。“消費者找到門店,門店基于其權(quán)限,無法做出明確的解答,或者把問題解決好,而消費者又沒辦法找到這家公司,*終只能忍氣吞聲、不了了之。”

售后服務(wù)亟須改進(jìn)

“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法,事實上會給消費者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來重重阻礙。”針對無法查到GUCCI中國總部確切地址和電話的問題,唐健盛分析說,由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜,許多門店看似相同,其實有的是直營店,有的是“中國區(qū)總代理”,有的則屬于二三級代理。因此,建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要,否則一旦出現(xiàn)糾紛,門店或銷售人員有可能互相推諉,品牌公司則會借機逃避責(zé)任。

專家建議,國際品牌在拓展中國市場時,必須更加重視對消費者權(quán)益的維護(hù),向中國消費者提供一系列本地化的服務(wù)。例如,提供產(chǎn)品的中文說明書,開設(shè)中文網(wǎng)站,設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線,以書面形式約定并告知有關(guān)商品維修、退換等內(nèi)容,讓消費者享受便捷的售后服務(wù)。
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